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*Victor Cadenas Digital Marketing and Technology Professional
El final del 2015 marcó un hecho importante en la historia de las aplicaciones. Por primera vez el número de usuarios de las 4 aplicaciones de chat más populares (WhatsApp, Messenger, WeChat y Viber) superó al número de usuarios de las 4 redes sociales más importantes (Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn)[1]. Pero muy pocos dieron la debida importancia a este hecho, ya que los chats eran simples aplicaciones para intercambio de mensajes. Luego en Abril del 2016, Facebook anunció en su conferencia anual (F8) el soporte para integración e implementación de chatbots. Este anuncio marcó el inicio de un periodo nuevo: la era de los chatbots.
Para finales del 2016 habían 192 chatbot startups y las inversiones de Venture Capital alcanzaron los $227 millones en este rubro. El número de chatbots disponibles en Facebook Messenger creció de 34,000 en los primeros seis meses a 100,000 para Abril del 2017. Hay miles de chatbots disponibles en otras plataformas como Kik, Slack y Skype. Te preguntarás: ¿por qué tantos chatbots? ¿que hacen los chatbots? ¿en que los puedo utilizar?
“There is an app for that” tuvo sus momentos de gloria. La desmotivación por descargar más aplicaciones móviles (apps) y la adopción de plataformas conversacionales ha creado un nuevo espacio y ahora los chatbots son los “nuevos apps”. Como toda tecnología disruptiva, los chatbots están evolucionando y generaron en corto tiempo grandes expectativas y en muchos casos poco factibles. A todos estos hechos les siguió un periodo de ajuste donde se observó un 70% de fallas en las conversaciones con los chatbots de la plataforma Messenger. Esto significa que solo el 30% de las interacciones con un chatbot en Facebook Messenger no necesitaron la intervención de una persona para manejar una conversación. Fuera de Messenger, otro caso muy conocido respecto a fallas de bots fue el caso de Tay. El chatbot de inteligencia artificial de Microsoft, lanzado en Twitter que aprendió lenguaje ofensivo e insultante y en cuestión de horas tuvieron que retirarlo.
Hay tres elementos importantes para que un chatbot sea un verdadero agente conversacional: administración de diálogo, entendimiento y procesamiento de lenguaje natural y análisis. Estas tecnologías siguen mejorando y es solo cuestión de tiempo para que los chatbots se conviertan en las nuevas aplicaciones (apps) inteligentes. Hay muchas expectativas respecto al potencial de los chatbots y su impacto en las interacciones entre las compañías y sus clientes. Por todo esto, es importante entender que es un chatbot, sus usos y beneficios.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un software que simula una conversación con el objetivo de realizar una tarea para el usuario. Los chatbots están diseñados para procesar instrucciones por voz o texto y realizar acciones predeterminadas. La mayoría de chatbots usan inteligencia artificial para entender y responder al diálogo con los humanos; pero los chatbots simples y básicos sólo usan expresiones regulares, siguiendo un guión de diálogo predeterminado. (regex, por sus siglas en inglés)
¿Qué pueden hacer los chatbots?
Los mejores chatbots son aquellos dirigidos hacia industrias y sectores específicos, y enfocados en tareas predeterminadas. La siguiente gráfica [2] muestra los principales usos para chatbots:
Beneficios de los chatbots
Las empresas y sus clientes se pueden beneficiar al contar con un chatbot en sus canales de atención y de comercialización:
- Los clientes tienen la ventaja de seguir usando una plataforma conversacional con la que ya están familiarizados como es WhatsApp, Messenger, Slack, Skype, etc.
- Además cuentan con las ventajas de recibir una respuesta inmediata y de solucionar o resolver por sí solos distintas situaciones.
- Un beneficio adicional y no menos importante es la personalización de la conversación y del servicio para nuestros clientes y usuarios. Con acceso rápido al historial, el chatbot puede atender mejor las necesidades del cliente basado en las preferencia de éste y en interacciones anteriores.
- Un chatbot permite a una empresa tener una presencia de marca las 24 horas de todos los días del año. Esto se traduce en un incremento en la capacidad de respuesta para servicio al cliente.
- El chatbot ayuda a reducir costos a las empresas cuando se automatizan las interacciones de bajo valor como las llamadas o consultas por información básica. Llamadas por información general, como por ejemplo las preguntas más frecuentes, son ideales para que las maneje un chatbot.
- Una ventaja adicional para las empresas es la simplificación de procesos para tareas repetitivas.
Los chatbots dan la oportunidad de expandir el canal digital de las empresas y están impactando positivamente la experiencia de usuario. La tecnología de chatbots está aquí y tiene un rol importante en el futuro de las interacciones entre empresas y clientes. Preparémonos empezando por desarrollar una hoja de ruta para incorporar chatbots en la experiencia digital de nuestros clientes.