La presente investigaci\u00f3n tiene como objetivo determinar la relaci\u00f3n entre la comunicaci\u00f3n interna y el desempe\u00f1o laboral en los trabajadores del rubro de call center, Lima 2023. Se cont\u00f3 con la participaci\u00f3n de 99 colaboradores pertenecientes a 4 empresas diferentes del rubro de teleoperadores. Para determinar la asociaci\u00f3n entre las variables se utiliz\u00f3 el coeficiente de correlaci\u00f3n de Spearman<\/em>. Entre los principales hallazgos, se puede determinar que la comunicaci\u00f3n interna tiene una relaci\u00f3n significativa con el desempe\u00f1o laboral de los trabajadores de call centers de Lima Metropolitana. Los resultados del estudio indican que existe una correlaci\u00f3n positiva d\u00e9bil y estad\u00edsticamente significativa (rs= 0.238, p=0.018) entre las variables comunicaci\u00f3n interna (Media= 3.90, Desviaci\u00f3n est\u00e1ndar= 0.66, n:99) y desempe\u00f1o laboral (Media= 3.55, Desviaci\u00f3n est\u00e1ndar= 0.58, n:99) esto indica que la comunicaci\u00f3n clara entre el l\u00edder \u2013 colaborador y entre estos mismos, permite un mayor desempe\u00f1o en el trabajo. Despu\u00e9s de los hallazgos obtenidos, resulta apropiado que las compa\u00f1\u00edas de call center introduzcan medios de comunicaci\u00f3n m\u00e1s vers\u00e1tiles e implementen un programa de capacitaci\u00f3n y desarrollo centrado en la comunicaci\u00f3n, con el objetivo de guiar a los miembros de la organizaci\u00f3n hacia una comunicaci\u00f3n eficiente entre los l\u00edderes y sus colaboradores.<\/p>\n Palabras claves: <\/strong>comunicaci\u00f3n interna, desempe\u00f1o laboral, correlaci\u00f3n de Spearman, call center.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n The objective of this research is to determine the relationship between internal communication and work performance in call center workers, Lima 2023. Ninety-nine employees from four different companies in the call center industry participated in the study. Spearman’s correlation coefficient was used to determine the association between the variables. Among the main findings, it can be determined that internal communication has a significant relationship with the work performance of call center workers in Metropolitan Lima. The results of the study indicate that there is a weak and statistically significant positive correlation (rs= 0.238, p= 0.018) between the variables internal communication (Mean= 3.90, Standard deviation= 0.66, n:99) and work performance (Mean= 3.55, Standard deviation= 0.58, n:99), which indicates that clear communication between the leader – collaborator and among them, allows a better performance at work. After the findings obtained, it is appropriate for call center companies to introduce more versatile means of communication and to implement a training and development program focused on communication, with the objective of guiding the members of the organization towards efficient communication between leaders and their employees.<\/em><\/p>\n Keywords: <\/em><\/strong>Internal communication, work performance, spearman’s correlation, call center<\/p>\n \u00a0<\/p>\n La comunicaci\u00f3n interna es clave en la gesti\u00f3n para lograr objetivos al garantizar que todos los miembros de la organizaci\u00f3n comprendan la informaci\u00f3n y promover un ambiente colaborativo; adem\u00e1s, todos en una organizaci\u00f3n, especialmente los representantes de departamentos deben promover la comunicaci\u00f3n interna en todos los niveles jer\u00e1rquicos (Brandoilini, Gonz\u00e1les y Hopkins, 2009; Mar\u00edn, 2019). Por otra parte, el desempe\u00f1o laboral se refiere a la capacidad de un trabajador para realizar tareas asignadas de manera efectiva y cumplir con las expectativas en diversos entornos; adem\u00e1s, implica el uso de habilidades y recursos para lograr metas espec\u00edficas, contribuyendo a la eficacia en un contexto organizativo (Boh\u00f3rquez, P\u00e9rez, Caiche y Benavides, 2020; Morales y Velandia, 1999; Palaci, 2005).<\/p>\n Seg\u00fan estudios llevados a cabo en Espa\u00f1a, el 63% de las empresas en el sector del comercio consideran que la comunicaci\u00f3n interna desempe\u00f1a un papel crucial en su desarrollo. Asimismo, en Chile el 88% de las empresas que forman parte de la lista de los mejores lugares para trabajar (GPTW) cuentan con un departamento exclusivamente dedicado a la comunicaci\u00f3n interna. Por otro lado, el 76.8% de las empresas de gran tama\u00f1o en Espa\u00f1a, exhiben un excepcional desempe\u00f1o laboral, lo que las convierte en el modelo de empresas m\u00e1s atractivas para trabajar en el pa\u00eds. Mientras tanto, en Per\u00fa, tanto las empresas privadas y estables, el 70% de estas, enfrentan desaf\u00edos en el desempe\u00f1o laboral, afectadas por una serie de factores (Claro et al., 2022; Ch\u00e1vez y Coronel, 2023; Ferreiro, 2020; Medina, 2017).<\/p>\n Ahora bien, la comunicaci\u00f3n interna en las organizaciones fomenta a los trabajadores a que colaboren conjuntamente en la realizaci\u00f3n de tareas orientadas al logro de los objetivos empresariales. Cuando todos los empleados cuentan con una comunicaci\u00f3n eficaz con sus jefes y los diferentes departamentos, el desempe\u00f1o laboral es superior (Oyarvide et al., 2017). El desempe\u00f1o laboral por su parte es esencial ya que el \u00e9xito o fracaso de una organizaci\u00f3n depende estrechamente de la contribuci\u00f3n de cada uno de los trabajadores, por ello es crucial prestarle atenci\u00f3n especial a este recurso (Ramawickrama et al., 2017; Pedraza et al.,2010).<\/p>\n A nivel internacional, estudios realizados en Ir\u00e1n, India, Corea del Sur, Malasia, Taiw\u00e1n, Argentina, Ecuador han evidenciado que la comunicaci\u00f3n interna guarda una relaci\u00f3n positiva y estad\u00edsticamente significativa con el desempe\u00f1o laboral, estos estudios han sido realizados espec\u00edficamente en el sector empresarial del rubro industrial manufacturero y de construcci\u00f3n, adem\u00e1s de una instituci\u00f3n p\u00fablica como una fiscal\u00eda y un hospital (Amlus, et al., 2019; Bayser, 2022; Soon-Bok, 2022; Jalalkamali, et al., 2016; Jui\u2010Chen y Jung-Yao, 2006; Giri y Pavan, 2010 y V\u00e1squez, 2021). A nivel nacional, tambi\u00e9n se ha evidenciado que la comunicaci\u00f3n interna guarda una relaci\u00f3n positiva y estad\u00edsticamente significativa con el desempe\u00f1o laboral, estos estudios han sido realizados espec\u00edficamente en organizaciones abocadas a la prestaci\u00f3n de servicios como en un restaurant y construcci\u00f3n (S\u00e1nchez, 2017 y Yomona, 2018).<\/p>\n De lo dicho, la mayor parte de la evidencia cient\u00edfica est\u00e1 enfocada en los sectores industriales y de servicios. Sin embargo, se observado un marcado vac\u00edo de investigaciones que aborden de manera integral la relaci\u00f3n entre la comunicaci\u00f3n interna y el desempe\u00f1o laboral de los trabajadores del sector de teleoperadores. En el Per\u00fa, seg\u00fan la Asociaci\u00f3n peruana de experiencia de cliente (APEXO, 2022) el sector creci\u00f3 durante 2021 en un 6.4% en d\u00f3lares y 18% en moneda local, asimismo esta industria es responsable de generar miles de puestos de trabajo y genera alrededor de US$550 millones cada a\u00f1o (La Rep\u00fablica, 2023).<\/p>\n Por lo tanto, la presente investigaci\u00f3n pretende determinar la relaci\u00f3n entre la comunicaci\u00f3n interna y el desempe\u00f1o laboral en los trabajadores de empresas de call center, Lima 2023.<\/p>\n Participantes<\/em><\/strong><\/p>\n La presente investigaci\u00f3n se desarroll\u00f3 en el marco del rubro de call centers en la ciudad de Lima. Se cont\u00f3 con la participaci\u00f3n de 99 colaboradores pertenecientes a 4 empresas, clasificadas como medianas a grandes, que se desempe\u00f1an en el \u00e1mbito de los centros de llamadas. La muestra abarc\u00f3 a empleados de las \u00e1reas de cobranza, atenci\u00f3n al cliente, \u00e1rea de ventas, entre otros. Proporcionando as\u00ed una visi\u00f3n integral de las diversas perspectivas y roles que configuran este sector.<\/p>\n Dentro del grupo de encuestados, se determin\u00f3 que el 50.5% es del sexo femenino, la edad promedio es 24.5 a\u00f1os para todos los encuestados, el 41.4% posee estudios universitarios incompletos, m\u00e1s del 50% tiene un contrato full time, el 71.7% de los colaboradores tiene menos de un a\u00f1o de tiempo en la empresa, y un 49.5% pertenece al \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente (ver Tabla 1).<\/p>\n Tabla 1<\/strong>\u00a0 Procedimiento de recolecci\u00f3n de datos<\/em><\/strong><\/p>\n Con respecto a la t\u00e9cnica de recolecci\u00f3n de datos, se utiliz\u00f3 la encuesta virtual, es por ello por lo que empleamos como instrumento el cuestionario. El instrumento se desarroll\u00f3 de manera online, mediante la plataforma de Microsoft Forms. Para el acceso a los datos, en primer lugar, se estableci\u00f3 una reuni\u00f3n inicial con los jefes de \u00e1rea de Call center para presentarles los detalles del proyecto de investigaci\u00f3n y sus objetivos. A partir de ello, se formaliz\u00f3 el acuerdo mediante la redacci\u00f3n una carta de permiso dirigida a los jefes de \u00e1rea, en el cual se solicitaba autorizaci\u00f3n para llevar a cabo encuestas en l\u00ednea a todos los empleados de sus respectivas direcciones durante el mes de septiembre y octubre de 2023.<\/p>\n La aplicaci\u00f3n de la encuesta se desarroll\u00f3 mediante la difusi\u00f3n del enlace de la encuesta en varios grupos de WhatsApp que inclu\u00edan a empleados de diferentes empresas del rubro de Call Center, todo ello bajo una previa coordinaci\u00f3n con los jefes de \u00e1rea de cada empresa, quienes dieron su aprobaci\u00f3n y su apoyo. Una vez compartido el enlace del cuestionario, se inform\u00f3 a los colaboradores sobre los objetivos del estudio, el impacto esperado y el protocolo estandarizado que se seguir\u00eda durante la investigaci\u00f3n. Las encuestas fueron completadas individualmente en un promedio de 10 minutos por parte de cada uno de los trabajadores. Al corroborar que todos los trabajadores terminaron de contestar las encuestas, los jefes de \u00e1rea nos mandaron la confirmaci\u00f3n v\u00eda WhatsApp, por consiguiente, expresamos nuestro agradecimiento con el jefe de \u00e1rea y los trabajadores y dimos por concluida la sesi\u00f3n. Dicho proceso de finalizaci\u00f3n fue repetido en todas las empresas del rubro de call center que conseguimos tener acceso.<\/p>\n Instrumento<\/strong><\/p>\n Variable comunicaci\u00f3n interna<\/em><\/p>\n La medici\u00f3n de la frecuencia de la comunicaci\u00f3n interna en un Call Center se basa en el conjunto de indicadores derivados de un estudio realizado por Portugal en 1994 (como se cit\u00f3 en Pazmay, 2020). Estos indicadores se dividen en tres dimensiones relacionadas con la variable: comunicaci\u00f3n ascendente, comunicaci\u00f3n descendente y comunicaci\u00f3n horizontal.<\/p>\n Asimismo, el instrumento utilizado para esta medici\u00f3n demuestra un buen nivel de confiabilidad, ya que se alcanza un Alfa de Cronbach de 0.713. Por otro lado, la validez, todos los indicadores muestran valores aceptables en un rango de 0.6 a 0.7. En lo que respecta a la varianza media, supero el 50% (AVE=60.5%)\u00a0\u00a0<\/p>\n Es importante destacar que la escala de medici\u00f3n utilizada es ordinal de 5 puntos, con las siguientes categor\u00edas: \u00abNunca\u00bb, \u00abOcasionalmente\u00bb, \u00abAlgunas veces\u00bb, \u00abFrecuentemente\u00bb y \u00abSiempre\u00bb.\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n Variable desempe\u00f1o laboral <\/em><\/p>\n La medici\u00f3n de la frecuencia del desempe\u00f1o laboral que tienen los trabajadores al realizar sus actividades se basa en el conjunto de indicadores derivados de un estudio de Koopmans et. Al en 2014 (adaptado por Geraldo 2022). Estos indicadores se dividen en tres dimensiones relacionadas con la variable: desempe\u00f1o de tareas, contextual y comportamientos contraproducentes.<\/p>\n A su vez, el instrumento mostro un nivel \u00f3ptimo de fiabilidad, con un alfa de Cronbach y un omega de McDonald superior a 0.8. En cuanto a la validez, esta fue basada en la estructura interna del constructo, usando el An\u00e1lisis Factorial Confirmatorio (AFC), en el cual fueron significativos los indicadores de bondad de ajuste al quitar 4 \u00edtems de la escala original (\u03c7\u00b2\/df<2.91; CFI>0.95; TLI>0.94; SRMR<0.04 el RMSEA >0.06). Asimismo, se encontr\u00f3 una V de Aiken con valores >0.80, valores de asimetr\u00eda y curtosis, IHC superiores >0.35.<\/p>\n Cabe resaltar que la escala de medici\u00f3n utilizada es ordinal de 5 puntos, con las siguientes categor\u00edas: \u201cNunca\u201d, \u201cOcasionalmente\u201d, \u201cAlgunas veces\u201d, \u201cFrecuentemente\u201d, \u201cSiempre\u201d<\/p>\n La variable comunicaci\u00f3n interna es fiable debido a que presenta un \u03b1 igual 0.917 y fiabilidad compuesta igual a 0.909 Asimismo, esta variable presenta validez porque cumple con los umbrales esperados. Al respecto, la variable comunicaci\u00f3n interna posee varianza extra\u00edda media equivalente a 0.833. En cuanto su dimensi\u00f3n comunicaci\u00f3n l\u00edder y colaborador presenta cargas que se encuentran entre 0.597 y 0.856 y varianza extra\u00edda media (AVE = 0.594) superior al 0.50. Asimismo, las cargas para la dimensi\u00f3n comunicaci\u00f3n horizontal se encuentran entre 0.229 y .898 y su varianza extra\u00edda media (AVE = 0.594) es superior al umbral esperado de 0.50.<\/p>\n En cuanto a la variable de desempe\u00f1o laboral, es fiable debido a que presenta un \u03b1 igual 0.842 y fiabilidad compuesta igual a 0.773. Adem\u00e1s de ello, presenta validez debido a que cumple con umbrales esperados. Al respecto, la variable comunicaci\u00f3n interna posee varianza extra\u00edda media equivalente a 0.561. En cuanto su dimensi\u00f3n desempe\u00f1o de tareas presenta cargas que se encuentran entre 0.691 y 0.828 y varianza extra\u00edda media (AVE = 0.617) superior al umbral esperado de 0.50. Las cargas para la dimensi\u00f3n desempe\u00f1o de contexto se encuentran entre 0.608 y 0.859 y su varianza extra\u00edda media (AVE = 0.587) supera el umbral de 0.50. Por \u00faltimo, las cargas para la dimensi\u00f3n conductas contraproducentes se encuentran entre 0.808 y 0.887 y su u varianza extra\u00edda media (AVE = 0.740) superior al umbral de 0.50.<\/p>\n Tabla 2 Es preciso mencionar que, durante el transcurso de la investigaci\u00f3n, se identific\u00f3 un problema relacionado con la variable de comunicaci\u00f3n interna: la falta de validez discriminante. Las dimensiones de comunicaci\u00f3n ascendente y descendente se encontraban midiendo lo mismo, la comunicaci\u00f3n entre el l\u00edder y el colaborador. Es por ello por lo que se tom\u00f3 la decisi\u00f3n de combinar las dimensiones de comunicaci\u00f3n ascendente y descendente en una \u00fanica categor\u00eda, con el objetivo de mejorar la validez y la representatividad del estudio.<\/p>\n De acuerdo con la evaluaci\u00f3n de Fornell-Larcker, se espera que el valor medio de la varianza extra\u00edda (AVE) para cada constructo latente sea superior a las correlaciones con otros constructos latentes. Como se observa, la ra\u00edz cuadrada de AVE para cada constructo es mayor que la correlaci\u00f3n para cada constructo (ver Tabla 3).<\/p>\n Tabla 3 An\u00e1lisis de datos<\/em><\/strong><\/p>\n Para el desarrollo del presente art\u00edculo, se utiliz\u00f3 programas estad\u00edsticos ampliamente reconocidos y com\u00fanmente empleados en la investigaci\u00f3n. Para la tabulaci\u00f3n y el an\u00e1lisis de datos, se utiliz\u00f3 principalmente el programa SPSS y Smart \u2013 PLS.<\/p>\n Con respecto al plan de an\u00e1lisis descriptivo, se emplearon t\u00e9cnicas estad\u00edsticas como la media aritm\u00e9tica y la desviaci\u00f3n est\u00e1ndar para analizar y describir las variables de raz\u00f3n. Adem\u00e1s, se utiliz\u00f3 la tabla de frecuencia para realizar una descripci\u00f3n m\u00e1s detallada de los \u00edtems de las variables ordinales y nominales.<\/p>\n En cuanto a las t\u00e9cnicas estad\u00edsticas empleadas para el an\u00e1lisis de asociaci\u00f3n, se aplic\u00f3 el coeficiente de correlaci\u00f3n de Spearman, debido a que las variables no cumpl\u00edan con el supuesto de normalidad (Comunicaci\u00f3n interna p= .011 y desempe\u00f1o laboral p=.003).<\/p>\n Descripci\u00f3n de los indicadores de las variables<\/em><\/strong><\/p>\n Considerando las categor\u00edas de \u201cFrecuentemente\u201d y \u201cSiempre\u201d para la variable comunicaci\u00f3n interna, en su dimensi\u00f3n l\u00edder y colaborador el 82.3% de los colaboradores considera que las instrucciones que recibe de su l\u00edder son claras mientras que para su dimensi\u00f3n comunicaci\u00f3n horizontal el 80.8% de los colaboradores considera que el lenguaje que emplean sus compa\u00f1eros de la misma \u00e1rea de trabajo es claro (ver Tabla 4).<\/p>\n Tabla 4: Tomando en cuenta las categor\u00edas \u201cfrecuentemente\u201d y \u201csiempre\u201d para la variable desempe\u00f1o laboral, en su dimensi\u00f3n desempe\u00f1o de tareas el 92.9% de los colaboradores organizan su trabajo para acabarlo a tiempo, mientras que en su dimensi\u00f3n desempe\u00f1o de contexto el 81.7% de los colaboradores indic\u00f3 que dedica a tiempo a mantener actualizados sus conocimientos sobre su puesto de trabajo y para su dimensi\u00f3n conductas contraproducentes el 23.2% de los colaboradores\u00a0 ha hablado con sus compa\u00f1eros sobre los aspectos negativos de mi trabajo (ver Tabla 5).<\/p>\n Tabla 5 An\u00e1lisis de asociaci\u00f3n<\/em><\/strong><\/p>\n Tras realizar un an\u00e1lisis pertinente se determin\u00f3 que existe una correlaci\u00f3n positiva d\u00e9bil y estad\u00edsticamente significativa (rs= 0.238, p=0.018) entre las variables comunicaci\u00f3n interna (Media= 3.90, Desviaci\u00f3n est\u00e1ndar= 0.66, n:99) y desempe\u00f1o laboral (Media= 3.55, Desviaci\u00f3n est\u00e1ndar= 0.58, n:99), por lo que se rechaza la hip\u00f3tesis nula.<\/p>\n Existen diversos estudios que se han centrado en analizar la relaci\u00f3n entre la comunicaci\u00f3n interna y el desempe\u00f1o laboral. Sin embargo, hasta la fecha, no se ha abordado espec\u00edficamente la determinaci\u00f3n de la asociaci\u00f3n entre ambas variables en el \u00e1mbito del sector de call center. Por lo tanto, el aporte significativo de este estudio radica en llevar a cabo una investigaci\u00f3n en este sector, el cual no ha sido explorado previamente por la comunidad cient\u00edfica. Cabe resaltar que en dicho sector se ha evidenciado un relaci\u00f3n directa y d\u00e9bil entre ambas variables.<\/p>\n Tanto la variable dependiente como independiente se han evaluado mediante instrumentos previamente validados. Los datos obtenidos se presentan a la comunidad cient\u00edfica respaldados por la fiabilidad, evaluada a trav\u00e9s del coeficiente Alpha de Cronbach, y la validez, establecida mediante las cargas y la varianza extra\u00edda media (AVE). Adicionalmente, se refleja validez estad\u00edstica, ya que las pruebas llevadas a cabo revelaron resultados estad\u00edsticamente significativos. Por otro lado, durante el proceso de recolecci\u00f3n de datos, se han seguido protocolos rigurosos y estrictos, asegurando una reducci\u00f3n completa de posibles errores.<\/p>\n La comunicaci\u00f3n tiene una relaci\u00f3n positiva debil con el desempe\u00f1o laboral de los trabajadores de call centers de Lima Metropolitana. Los resultados del estudio indican que la comunicaci\u00f3n clara entre el l\u00edder \u2013 colaborador y entre estos mismos, permite un mayor desempe\u00f1o en el trabajo. Estos hallazgos se contrastan con investigaciones anteriores realizadas de igual manera en el \u00e1mbito empresarial, as\u00ed como en el sector p\u00fablico y hospitales (Amlus, et al., 2019; Bayser, 2022; Soon-Bok, 2022; Jalalkamali, et al., 2016; Jui\u2010Chen y Jung-Yao, 2006; Giri y Pavan, 2010; V\u00e1squez, 2021) y en estudios realizados en organizaciones abocadas a la prestaci\u00f3n de servicios (S\u00e1nchez, 2017; Yomona, 2018) los cuales han evidenciado que, ambas variables guardan una relaci\u00f3n positiva moderada. Esta diferencia en los resultados puede deberse a que las investigaciones realizadas se han desarrollado en rubros de negocio distintos al del presente estudio, call centers, el cual es bastante din\u00e1mico y presenta altos niveles de rotacion de personal.<\/p>\n La principal limitaci\u00f3n de este estudio radica en la cantidad de la muestra, la cual es menor en comparaci\u00f3n con los antecedentes de investigaci\u00f3n revisados. Esta limitaci\u00f3n podr\u00eda influir en la representatividad de los resultados, ya que una muestra m\u00e1s amplia habr\u00eda permitido una mayor generalizaci\u00f3n de los hallazgos a la poblaci\u00f3n en cuesti\u00f3n. Adem\u00e1s, la falta de distinci\u00f3n clara entre estas dos dimensiones podr\u00eda limitar la precisi\u00f3n en la medici\u00f3n y la comprensi\u00f3n de c\u00f3mo se manifiestan y se relacionan en el contexto estudiado. Al respecto, es necesario la adaptaci\u00f3n de un instrumento m\u00e1s espec\u00edfico y detallado que permita una evaluaci\u00f3n m\u00e1s precisa de cada dimensi\u00f3n de la comunicaci\u00f3n interna, as\u00ed se tendr\u00e1 una comprensi\u00f3n m\u00e1s profunda de los procesos y efectos de la comunicaci\u00f3n interna dentro de las empresas de call center.\u00a0<\/p>\n Tras los hallazgos obtenidos en la presente investigaci\u00f3n, se sugiere que las empresas teleoperadoras implementen canales de comunicaci\u00f3n m\u00e1s flexibles para facilitar la interacci\u00f3n entre l\u00edderes y colaboradores. Adem\u00e1s, se considera recomendable establecer un programa de formaci\u00f3n centrado en la comunicaci\u00f3n empresarial, con el objetivo de guiar a los miembros de la organizaci\u00f3n hacia una comunicaci\u00f3n m\u00e1s eficaz. Por \u00faltimo, se deber\u00eda contemplar la instauraci\u00f3n de reuniones regulares con el prop\u00f3sito de contribuir a la mejora continua de las pr\u00e1cticas de comunicaci\u00f3n. Para futuras investigaciones centradas en la relaci\u00f3n entre la comunicaci\u00f3n interna y el desempe\u00f1o laboral en los call centers, se sugiere encaminar el estudio hacia \u00e1reas espec\u00edficas dentro de estas empresas. Al abordar diversas \u00e1reas de un call center, esto permitir\u00eda analizar c\u00f3mo la comunicaci\u00f3n interna afecta de manera diferencial a cada uno de estos segmentos. Asimismo, se podr\u00eda investigar c\u00f3mo las diferencias en la comunicaci\u00f3n interna influyen en el desempe\u00f1o laboral de los empleados en estos diferentes departamentos.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Amlus, M., Azmi, A., Sakdan, M., Mohd \u2013 Kari, K. y Saraih U. (2019). Understanding the effects of interpersonal communication and task design on job performance among employees in the manufacturing company. Humanities & Social Sciences Reviews,<\/em> 7<\/em>(5), 448-453. https:\/\/doi.org\/10.18510\/hssr.2019.7550<\/a><\/p>\n APEXO. (2022). Asociaci\u00f3n Peruana de Experiencia De Cliente<\/em>.\u00a0 https:\/\/apexo.pe\/website\/sebastian-menutti-frost-sullivan-peru-crecio-en-exportacion-de-servicios-al-mercado-nearshore\/<\/p>\n Bayser, S. (2022). Motivaci\u00f3n y desempe\u00f1o laboral en el personal de enfermer\u00eda de una instituci\u00f3n p\u00fablica de la Ciudad Aut\u00f3noma de Buenos Aires. Salud, Ciencia y tecnolog\u00eda,<\/em> 2(12), 1 – 10. https:\/\/www.medigraphic.com\/pdfs\/salcietec\/sct-2022\/sct221f.pdf<\/a>\u00a0\u00a0<\/p>\n Boh\u00f3rquez, E., P\u00e9rez, M., Caiche, W. y Benavides, A. (2020). La motivaci\u00f3n y el desempe\u00f1o laboral: el capital humano como factor clave en una organizaci\u00f3n. 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INTRODUCCI\u00d3N<\/strong><\/h6>\n
M\u00c9TODOS<\/strong><\/h6>\n
Caracter\u00edsticas laborales y demogr\u00e1ficas de los trabajadores<\/em><\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.administracion.usmp.edu.pe\/revista-digital-usmp\/wp-content\/uploads\/sites\/47\/2023\/12\/1-1.png\")
\u00a0<\/strong><\/p>\nValidez y fiabilidad<\/em><\/strong><\/h6>\n
<\/strong>Validez y fiabilidad<\/em><\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.administracion.usmp.edu.pe\/revista-digital-usmp\/wp-content\/uploads\/sites\/47\/2023\/12\/2-1.png\")
<\/p>\n
<\/strong>An\u00e1lisis del criterio de Fornell-Larcker para comprobar la validez discriminante <\/em><\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.administracion.usmp.edu.pe\/revista-digital-usmp\/wp-content\/uploads\/sites\/47\/2023\/12\/3-1.png\")
<\/em><\/strong><\/p>\nRESULTADOS<\/strong><\/h6>\n
<\/strong>Descripci\u00f3n porcentual de los indicadores de comunicaci\u00f3n interna<\/em><\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.administracion.usmp.edu.pe\/revista-digital-usmp\/wp-content\/uploads\/sites\/47\/2023\/12\/4-1.png\")
<\/p>\n
<\/strong>Descripci\u00f3n porcentual de los indicadores de desempe\u00f1o laboral<\/em><\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.administracion.usmp.edu.pe\/revista-digital-usmp\/wp-content\/uploads\/sites\/47\/2023\/12\/5-1.png\")
<\/p>\nDISCUSI\u00d3N<\/strong><\/h6>\n
Referencias<\/strong><\/h6>\n