{"id":3376,"date":"2023-12-20T00:14:06","date_gmt":"2023-12-20T05:14:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.administracion.usmp.edu.pe\/revista-digital-usmp\/?p=2877"},"modified":"2024-07-23T19:29:30","modified_gmt":"2024-07-24T00:29:30","slug":"el-sindrome-de-burnout-y-su-relacion-con-el-desempeno-laboral-de-los-asesores-de-atencion-al-cliente-atc-de-una-empresa-de-call-center-del-rubro-financiero-ubicada-en-surquillo-2023","status":"publish","type":"entrada_7","link":"https:\/\/www.administracion.usmp.edu.pe\/revista-digital-usmp\/entrada_7\/el-sindrome-de-burnout-y-su-relacion-con-el-desempeno-laboral-de-los-asesores-de-atencion-al-cliente-atc-de-una-empresa-de-call-center-del-rubro-financiero-ubicada-en-surquillo-2023\/","title":{"rendered":"El s\u00edndrome de burnout y su relaci\u00f3n con el desempe\u00f1o laboral de los asesores de atenci\u00f3n al cliente (ATC) de una empresa de Call Center del rubro financiero ubicada en Surquillo-Lima, 2023"},"content":{"rendered":"\n
Resumen: <\/strong><\/h6>\n

El S\u00edndrome de burnout es la cronificaci\u00f3n del estr\u00e9s laboral dado por el agotamiento extremo que sufre un trabajador producto de la exposici\u00f3n constante a actividades mon\u00f3tonas, y a condiciones laborales inadecuadas, sobre todo en quienes trabajan de forma directa con personas, lo cual genera da\u00f1os en la salud del colaborador en su vida diaria y en su desempe\u00f1o laboral al aumentar la desmotivaci\u00f3n, p\u00e9rdida de capacidades, bajo rendimiento esperado, que genera en la empresa el incremento de la tasa de rotaci\u00f3n de personal, aumento de costos de inducci\u00f3n, mala imagen empresarial y mala atenci\u00f3n a los clientes.<\/p>\n

A nivel de Latinoam\u00e9rica, debido a la continua sobrecarga laboral, y constante presi\u00f3n, se han visualizado muchos pa\u00edses con cierto porcentaje de trabajadores con S\u00edndrome de Burnout siendo Argentina, Chile, Panam\u00e1, Ecuador y Per\u00fa los que m\u00e1s resaltan de la lista, asimismo, se suelen evidenciar la mayor\u00eda de casos en empresas pertenecientes al sector salud, educaci\u00f3n y servicios tercerizados (atenci\u00f3n al cliente), es as\u00ed que este perfil calza con las caracter\u00edsticas de los trabajadores que pueden desarrollar el s\u00edndrome de burnout.<\/p>\n

Por ende, se busc\u00f3 determinar si existe una relaci\u00f3n entre el s\u00edndrome de burnout y el desempe\u00f1o laboral en los asesores de atenci\u00f3n al cliente ATC de una empresa de call center ubicada en Surquillo, 2023, confirm\u00e1ndose en los resultados obtenidos, en los que el agotamiento emocional, despersonalizaci\u00f3n y la buena percepci\u00f3n de realizaci\u00f3n personal se relacionan de forma opuesta al desempe\u00f1o laboral.<\/p>\n

Apreciaci\u00f3n cr\u00edtica<\/strong><\/h6>\n

A partir del incremento de la digitalizaci\u00f3n post pandemia debido al crecimiento de los e commerce y mayores servicios de atenci\u00f3n al usuario por canales de voz y\/o escritos las empresas en su mayor\u00eda se han visto en la necesidad de contratar servicios tercerizados de Call center, donde ya no solo se requiere que realicen funciones de atenci\u00f3n al usuario, si no tambi\u00e9n ventas cruzadas o llamado Cross-selling dependiendo del sector al que pertenezca la empresa contratante, los trabajadores que se desempe\u00f1an en este puesto suelen estar expuestos a ambientes muy cargados de trabajo puesto que deben cumplir con las metas de atenci\u00f3n diaria, comunicarse con usuarios con estado de \u00e1nimo negativo y dolores corporales por el trabajo sedentario, cabe recalcar que este tipo de empleo es uno de los m\u00e1s recurrentes en el pa\u00eds, por ello es de trascendencia su estudio, an\u00e1lisis e implementaci\u00f3n de pol\u00edticas de recursos humanos en las empresas de call center, con el fin de prevenir o mitigar la presencia del S\u00edndrome de Burnout y as\u00ed mejorar la calidad de vida de los trabajadores, como estrategia para mantener el desempe\u00f1o empresarial y brindar servicios de calidad a los clientes. Dichas estrategias deben contemplar las 3 \u00e1reas del s\u00edndrome de burnout (mental, emocional y f\u00edsica). \u00a0<\/p>\n

Idea(s) centrales<\/strong><\/h6>\n
    \n
  • El S\u00edndrome de Burnout se define como la sensaci\u00f3n de agotamiento, experiencia de exigencia m\u00e1xima, p\u00e9rdida de energ\u00eda, y estr\u00e9s que presenta un individuo a partir de la carga laboral que requiere en el trabajo, lo que le genera como consecuencia da\u00f1o cognitivo, f\u00edsico, emocional y actitudinal.\u00a0<\/li>\n
  • El S\u00edndrome de Burnout se divide en 3 dimensiones principales llamadas: Agotamiento emocional, Despersonalizaci\u00f3n y Baja realizaci\u00f3n personal. Las dimensiones siguen el modelo te\u00f3rico tridimensional indicando que el trabajador pasa por un proceso inicial de cansancio \/irritabilidad \/ desmotivaci\u00f3n, pasando al cinismo\/ausentismo, finalmente afectando sus relaciones interpersonales y rendimiento en el trabajo.<\/li>\n
  • El desempe\u00f1o laboral se define como la combinaci\u00f3n de aptitudes y comportamientos que tiene un trabajador para realizar sus funciones, en beneficio de los objetivos organizacionales.<\/li>\n
  • Los trabajadores de atenci\u00f3n al cliente realizan funciones consideradas dentro del perfil de colaboradores con tendencia a desarrollar el s\u00edndrome de burnout, debido a que la tendencia por realizar actividades mon\u00f3tonas, estar sometidos a condiciones laborales inadecuadas y por el contacto directo que tienen con clientes de forma continua.<\/li>\n
  • Se puede afirmar que existe una relaci\u00f3n entre el S\u00edndrome de Burnout y el Desempe\u00f1o Laboral en los Asesores de atenci\u00f3n al cliente (ATC) de una empresa de Call Center del rubro financiero ubicada en Surquillo, concluyendo que las empresas de ese sector deben prever la aparici\u00f3n del s\u00edndrome para que sus indicadores de gesti\u00f3n en los servicios no se vean afectados.<\/li>\n<\/ul>\n

    \u00a0<\/p>\n

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