Tutora: Mg. Zaida Beatriz Asencios González
Autores: Durand Pérez, Fabrizio Gabriel; Herrera Macedo, Lyna Daniela; Rosales Díaz, Joseph Alee y Chagua Eugenio, Diego
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación entre la comunicación interna y el desempeño laboral en los trabajadores del rubro de call center, Lima 2023. Se contó con la participación de 99 colaboradores pertenecientes a 4 empresas diferentes del rubro de teleoperadores. Para determinar la asociación entre las variables se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman. Entre los principales hallazgos, se puede determinar que la comunicación interna tiene una relación significativa con el desempeño laboral de los trabajadores de call centers de Lima Metropolitana. Los resultados del estudio indican que existe una correlación positiva débil y estadísticamente significativa (rs= 0.238, p=0.018) entre las variables comunicación interna (Media= 3.90, Desviación estándar= 0.66, n:99) y desempeño laboral (Media= 3.55, Desviación estándar= 0.58, n:99) esto indica que la comunicación clara entre el líder – colaborador y entre estos mismos, permite un mayor desempeño en el trabajo. Después de los hallazgos obtenidos, resulta apropiado que las compañías de call center introduzcan medios de comunicación más versátiles e implementen un programa de capacitación y desarrollo centrado en la comunicación, con el objetivo de guiar a los miembros de la organización hacia una comunicación eficiente entre los líderes y sus colaboradores.
Palabras claves: comunicación interna, desempeño laboral, correlación de Spearman, call center.
ABSTRACT
The objective of this research is to determine the relationship between internal communication and work performance in call center workers, Lima 2023. Ninety-nine employees from four different companies in the call center industry participated in the study. Spearman’s correlation coefficient was used to determine the association between the variables. Among the main findings, it can be determined that internal communication has a significant relationship with the work performance of call center workers in Metropolitan Lima. The results of the study indicate that there is a weak and statistically significant positive correlation (rs= 0.238, p= 0.018) between the variables internal communication (Mean= 3.90, Standard deviation= 0.66, n:99) and work performance (Mean= 3.55, Standard deviation= 0.58, n:99), which indicates that clear communication between the leader – collaborator and among them, allows a better performance at work. After the findings obtained, it is appropriate for call center companies to introduce more versatile means of communication and to implement a training and development program focused on communication, with the objective of guiding the members of the organization towards efficient communication between leaders and their employees.
Keywords: Internal communication, work performance, spearman’s correlation, call center
INTRODUCCIÓN
La comunicación interna es clave en la gestión para lograr objetivos al garantizar que todos los miembros de la organización comprendan la información y promover un ambiente colaborativo; además, todos en una organización, especialmente los representantes de departamentos deben promover la comunicación interna en todos los niveles jerárquicos (Brandoilini, Gonzáles y Hopkins, 2009; Marín, 2019). Por otra parte, el desempeño laboral se refiere a la capacidad de un trabajador para realizar tareas asignadas de manera efectiva y cumplir con las expectativas en diversos entornos; además, implica el uso de habilidades y recursos para lograr metas específicas, contribuyendo a la eficacia en un contexto organizativo (Bohórquez, Pérez, Caiche y Benavides, 2020; Morales y Velandia, 1999; Palaci, 2005).
Según estudios llevados a cabo en España, el 63% de las empresas en el sector del comercio consideran que la comunicación interna desempeña un papel crucial en su desarrollo. Asimismo, en Chile el 88% de las empresas que forman parte de la lista de los mejores lugares para trabajar (GPTW) cuentan con un departamento exclusivamente dedicado a la comunicación interna. Por otro lado, el 76.8% de las empresas de gran tamaño en España, exhiben un excepcional desempeño laboral, lo que las convierte en el modelo de empresas más atractivas para trabajar en el país. Mientras tanto, en Perú, tanto las empresas privadas y estables, el 70% de estas, enfrentan desafíos en el desempeño laboral, afectadas por una serie de factores (Claro et al., 2022; Chávez y Coronel, 2023; Ferreiro, 2020; Medina, 2017).
Ahora bien, la comunicación interna en las organizaciones fomenta a los trabajadores a que colaboren conjuntamente en la realización de tareas orientadas al logro de los objetivos empresariales. Cuando todos los empleados cuentan con una comunicación eficaz con sus jefes y los diferentes departamentos, el desempeño laboral es superior (Oyarvide et al., 2017). El desempeño laboral por su parte es esencial ya que el éxito o fracaso de una organización depende estrechamente de la contribución de cada uno de los trabajadores, por ello es crucial prestarle atención especial a este recurso (Ramawickrama et al., 2017; Pedraza et al.,2010).
A nivel internacional, estudios realizados en Irán, India, Corea del Sur, Malasia, Taiwán, Argentina, Ecuador han evidenciado que la comunicación interna guarda una relación positiva y estadísticamente significativa con el desempeño laboral, estos estudios han sido realizados específicamente en el sector empresarial del rubro industrial manufacturero y de construcción, además de una institución pública como una fiscalía y un hospital (Amlus, et al., 2019; Bayser, 2022; Soon-Bok, 2022; Jalalkamali, et al., 2016; Jui‐Chen y Jung-Yao, 2006; Giri y Pavan, 2010 y Vásquez, 2021). A nivel nacional, también se ha evidenciado que la comunicación interna guarda una relación positiva y estadísticamente significativa con el desempeño laboral, estos estudios han sido realizados específicamente en organizaciones abocadas a la prestación de servicios como en un restaurant y construcción (Sánchez, 2017 y Yomona, 2018).
De lo dicho, la mayor parte de la evidencia científica está enfocada en los sectores industriales y de servicios. Sin embargo, se observado un marcado vacío de investigaciones que aborden de manera integral la relación entre la comunicación interna y el desempeño laboral de los trabajadores del sector de teleoperadores. En el Perú, según la Asociación peruana de experiencia de cliente (APEXO, 2022) el sector creció durante 2021 en un 6.4% en dólares y 18% en moneda local, asimismo esta industria es responsable de generar miles de puestos de trabajo y genera alrededor de US$550 millones cada año (La República, 2023).
Por lo tanto, la presente investigación pretende determinar la relación entre la comunicación interna y el desempeño laboral en los trabajadores de empresas de call center, Lima 2023.
MÉTODOS
Participantes
La presente investigación se desarrolló en el marco del rubro de call centers en la ciudad de Lima. Se contó con la participación de 99 colaboradores pertenecientes a 4 empresas, clasificadas como medianas a grandes, que se desempeñan en el ámbito de los centros de llamadas. La muestra abarcó a empleados de las áreas de cobranza, atención al cliente, área de ventas, entre otros. Proporcionando así una visión integral de las diversas perspectivas y roles que configuran este sector.
Dentro del grupo de encuestados, se determinó que el 50.5% es del sexo femenino, la edad promedio es 24.5 años para todos los encuestados, el 41.4% posee estudios universitarios incompletos, más del 50% tiene un contrato full time, el 71.7% de los colaboradores tiene menos de un año de tiempo en la empresa, y un 49.5% pertenece al área de atención al cliente (ver Tabla 1).
Tabla 1
Características laborales y demográficas de los trabajadores
Procedimiento de recolección de datos
Con respecto a la técnica de recolección de datos, se utilizó la encuesta virtual, es por ello por lo que empleamos como instrumento el cuestionario. El instrumento se desarrolló de manera online, mediante la plataforma de Microsoft Forms. Para el acceso a los datos, en primer lugar, se estableció una reunión inicial con los jefes de área de Call center para presentarles los detalles del proyecto de investigación y sus objetivos. A partir de ello, se formalizó el acuerdo mediante la redacción una carta de permiso dirigida a los jefes de área, en el cual se solicitaba autorización para llevar a cabo encuestas en línea a todos los empleados de sus respectivas direcciones durante el mes de septiembre y octubre de 2023.
La aplicación de la encuesta se desarrolló mediante la difusión del enlace de la encuesta en varios grupos de WhatsApp que incluían a empleados de diferentes empresas del rubro de Call Center, todo ello bajo una previa coordinación con los jefes de área de cada empresa, quienes dieron su aprobación y su apoyo. Una vez compartido el enlace del cuestionario, se informó a los colaboradores sobre los objetivos del estudio, el impacto esperado y el protocolo estandarizado que se seguiría durante la investigación. Las encuestas fueron completadas individualmente en un promedio de 10 minutos por parte de cada uno de los trabajadores. Al corroborar que todos los trabajadores terminaron de contestar las encuestas, los jefes de área nos mandaron la confirmación vía WhatsApp, por consiguiente, expresamos nuestro agradecimiento con el jefe de área y los trabajadores y dimos por concluida la sesión. Dicho proceso de finalización fue repetido en todas las empresas del rubro de call center que conseguimos tener acceso.
Instrumento
Variable comunicación interna
La medición de la frecuencia de la comunicación interna en un Call Center se basa en el conjunto de indicadores derivados de un estudio realizado por Portugal en 1994 (como se citó en Pazmay, 2020). Estos indicadores se dividen en tres dimensiones relacionadas con la variable: comunicación ascendente, comunicación descendente y comunicación horizontal.
Asimismo, el instrumento utilizado para esta medición demuestra un buen nivel de confiabilidad, ya que se alcanza un Alfa de Cronbach de 0.713. Por otro lado, la validez, todos los indicadores muestran valores aceptables en un rango de 0.6 a 0.7. En lo que respecta a la varianza media, supero el 50% (AVE=60.5%)
Es importante destacar que la escala de medición utilizada es ordinal de 5 puntos, con las siguientes categorías: «Nunca», «Ocasionalmente», «Algunas veces», «Frecuentemente» y «Siempre».
Variable desempeño laboral
La medición de la frecuencia del desempeño laboral que tienen los trabajadores al realizar sus actividades se basa en el conjunto de indicadores derivados de un estudio de Koopmans et. Al en 2014 (adaptado por Geraldo 2022). Estos indicadores se dividen en tres dimensiones relacionadas con la variable: desempeño de tareas, contextual y comportamientos contraproducentes.
A su vez, el instrumento mostro un nivel óptimo de fiabilidad, con un alfa de Cronbach y un omega de McDonald superior a 0.8. En cuanto a la validez, esta fue basada en la estructura interna del constructo, usando el Análisis Factorial Confirmatorio (AFC), en el cual fueron significativos los indicadores de bondad de ajuste al quitar 4 ítems de la escala original (χ²/df<2.91; CFI>0.95; TLI>0.94; SRMR<0.04 el RMSEA >0.06). Asimismo, se encontró una V de Aiken con valores >0.80, valores de asimetría y curtosis, IHC superiores >0.35.
Cabe resaltar que la escala de medición utilizada es ordinal de 5 puntos, con las siguientes categorías: “Nunca”, “Ocasionalmente”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”, “Siempre”
Validez y fiabilidad
La variable comunicación interna es fiable debido a que presenta un α igual 0.917 y fiabilidad compuesta igual a 0.909 Asimismo, esta variable presenta validez porque cumple con los umbrales esperados. Al respecto, la variable comunicación interna posee varianza extraída media equivalente a 0.833. En cuanto su dimensión comunicación líder y colaborador presenta cargas que se encuentran entre 0.597 y 0.856 y varianza extraída media (AVE = 0.594) superior al 0.50. Asimismo, las cargas para la dimensión comunicación horizontal se encuentran entre 0.229 y .898 y su varianza extraída media (AVE = 0.594) es superior al umbral esperado de 0.50.
En cuanto a la variable de desempeño laboral, es fiable debido a que presenta un α igual 0.842 y fiabilidad compuesta igual a 0.773. Además de ello, presenta validez debido a que cumple con umbrales esperados. Al respecto, la variable comunicación interna posee varianza extraída media equivalente a 0.561. En cuanto su dimensión desempeño de tareas presenta cargas que se encuentran entre 0.691 y 0.828 y varianza extraída media (AVE = 0.617) superior al umbral esperado de 0.50. Las cargas para la dimensión desempeño de contexto se encuentran entre 0.608 y 0.859 y su varianza extraída media (AVE = 0.587) supera el umbral de 0.50. Por último, las cargas para la dimensión conductas contraproducentes se encuentran entre 0.808 y 0.887 y su u varianza extraída media (AVE = 0.740) superior al umbral de 0.50.
Tabla 2
Validez y fiabilidad
Es preciso mencionar que, durante el transcurso de la investigación, se identificó un problema relacionado con la variable de comunicación interna: la falta de validez discriminante. Las dimensiones de comunicación ascendente y descendente se encontraban midiendo lo mismo, la comunicación entre el líder y el colaborador. Es por ello por lo que se tomó la decisión de combinar las dimensiones de comunicación ascendente y descendente en una única categoría, con el objetivo de mejorar la validez y la representatividad del estudio.
De acuerdo con la evaluación de Fornell-Larcker, se espera que el valor medio de la varianza extraída (AVE) para cada constructo latente sea superior a las correlaciones con otros constructos latentes. Como se observa, la raíz cuadrada de AVE para cada constructo es mayor que la correlación para cada constructo (ver Tabla 3).
Tabla 3
Análisis del criterio de Fornell-Larcker para comprobar la validez discriminante
Análisis de datos
Para el desarrollo del presente artículo, se utilizó programas estadísticos ampliamente reconocidos y comúnmente empleados en la investigación. Para la tabulación y el análisis de datos, se utilizó principalmente el programa SPSS y Smart – PLS.
Con respecto al plan de análisis descriptivo, se emplearon técnicas estadísticas como la media aritmética y la desviación estándar para analizar y describir las variables de razón. Además, se utilizó la tabla de frecuencia para realizar una descripción más detallada de los ítems de las variables ordinales y nominales.
En cuanto a las técnicas estadísticas empleadas para el análisis de asociación, se aplicó el coeficiente de correlación de Spearman, debido a que las variables no cumplían con el supuesto de normalidad (Comunicación interna p= .011 y desempeño laboral p=.003).
RESULTADOS
Descripción de los indicadores de las variables
Considerando las categorías de “Frecuentemente” y “Siempre” para la variable comunicación interna, en su dimensión líder y colaborador el 82.3% de los colaboradores considera que las instrucciones que recibe de su líder son claras mientras que para su dimensión comunicación horizontal el 80.8% de los colaboradores considera que el lenguaje que emplean sus compañeros de la misma área de trabajo es claro (ver Tabla 4).
Tabla 4:
Descripción porcentual de los indicadores de comunicación interna
Tomando en cuenta las categorías “frecuentemente” y “siempre” para la variable desempeño laboral, en su dimensión desempeño de tareas el 92.9% de los colaboradores organizan su trabajo para acabarlo a tiempo, mientras que en su dimensión desempeño de contexto el 81.7% de los colaboradores indicó que dedica a tiempo a mantener actualizados sus conocimientos sobre su puesto de trabajo y para su dimensión conductas contraproducentes el 23.2% de los colaboradores ha hablado con sus compañeros sobre los aspectos negativos de mi trabajo (ver Tabla 5).
Tabla 5
Descripción porcentual de los indicadores de desempeño laboral
Análisis de asociación
Tras realizar un análisis pertinente se determinó que existe una correlación positiva débil y estadísticamente significativa (rs= 0.238, p=0.018) entre las variables comunicación interna (Media= 3.90, Desviación estándar= 0.66, n:99) y desempeño laboral (Media= 3.55, Desviación estándar= 0.58, n:99), por lo que se rechaza la hipótesis nula.
DISCUSIÓN
Existen diversos estudios que se han centrado en analizar la relación entre la comunicación interna y el desempeño laboral. Sin embargo, hasta la fecha, no se ha abordado específicamente la determinación de la asociación entre ambas variables en el ámbito del sector de call center. Por lo tanto, el aporte significativo de este estudio radica en llevar a cabo una investigación en este sector, el cual no ha sido explorado previamente por la comunidad científica. Cabe resaltar que en dicho sector se ha evidenciado un relación directa y débil entre ambas variables.
Tanto la variable dependiente como independiente se han evaluado mediante instrumentos previamente validados. Los datos obtenidos se presentan a la comunidad científica respaldados por la fiabilidad, evaluada a través del coeficiente Alpha de Cronbach, y la validez, establecida mediante las cargas y la varianza extraída media (AVE). Adicionalmente, se refleja validez estadística, ya que las pruebas llevadas a cabo revelaron resultados estadísticamente significativos. Por otro lado, durante el proceso de recolección de datos, se han seguido protocolos rigurosos y estrictos, asegurando una reducción completa de posibles errores.
La comunicación tiene una relación positiva debil con el desempeño laboral de los trabajadores de call centers de Lima Metropolitana. Los resultados del estudio indican que la comunicación clara entre el líder – colaborador y entre estos mismos, permite un mayor desempeño en el trabajo. Estos hallazgos se contrastan con investigaciones anteriores realizadas de igual manera en el ámbito empresarial, así como en el sector público y hospitales (Amlus, et al., 2019; Bayser, 2022; Soon-Bok, 2022; Jalalkamali, et al., 2016; Jui‐Chen y Jung-Yao, 2006; Giri y Pavan, 2010; Vásquez, 2021) y en estudios realizados en organizaciones abocadas a la prestación de servicios (Sánchez, 2017; Yomona, 2018) los cuales han evidenciado que, ambas variables guardan una relación positiva moderada. Esta diferencia en los resultados puede deberse a que las investigaciones realizadas se han desarrollado en rubros de negocio distintos al del presente estudio, call centers, el cual es bastante dinámico y presenta altos niveles de rotacion de personal.
La principal limitación de este estudio radica en la cantidad de la muestra, la cual es menor en comparación con los antecedentes de investigación revisados. Esta limitación podría influir en la representatividad de los resultados, ya que una muestra más amplia habría permitido una mayor generalización de los hallazgos a la población en cuestión. Además, la falta de distinción clara entre estas dos dimensiones podría limitar la precisión en la medición y la comprensión de cómo se manifiestan y se relacionan en el contexto estudiado. Al respecto, es necesario la adaptación de un instrumento más específico y detallado que permita una evaluación más precisa de cada dimensión de la comunicación interna, así se tendrá una comprensión más profunda de los procesos y efectos de la comunicación interna dentro de las empresas de call center.
Tras los hallazgos obtenidos en la presente investigación, se sugiere que las empresas teleoperadoras implementen canales de comunicación más flexibles para facilitar la interacción entre líderes y colaboradores. Además, se considera recomendable establecer un programa de formación centrado en la comunicación empresarial, con el objetivo de guiar a los miembros de la organización hacia una comunicación más eficaz. Por último, se debería contemplar la instauración de reuniones regulares con el propósito de contribuir a la mejora continua de las prácticas de comunicación. Para futuras investigaciones centradas en la relación entre la comunicación interna y el desempeño laboral en los call centers, se sugiere encaminar el estudio hacia áreas específicas dentro de estas empresas. Al abordar diversas áreas de un call center, esto permitiría analizar cómo la comunicación interna afecta de manera diferencial a cada uno de estos segmentos. Asimismo, se podría investigar cómo las diferencias en la comunicación interna influyen en el desempeño laboral de los empleados en estos diferentes departamentos.
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