Autores:
Manuel Fernando Pumasunco Rivera
Candy Massiel Pumasunco Seminario
Universidad de San Martín de Porres – Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos.
RESUMEN
La investigación demostró como beneficio en la ciudad de Lima el aumento de la ocupabilidad hotelera y el incremento de los ingresos, y en la ciudad de Bogotá una reducción de los gastos en publicidad y la creación de valor del establecimiento. Durante la investigación se identificó la posibilidad de influir en el proceso de selección del cliente con respecto a su establecimiento de hospedaje y la creación de valor agregado. De ese modo, se señalan las estrategias utilizadas en ambos sectores y se identificarían los beneficios obtenidos en ambas ciudades. Posteriormente, se realizó un análisis comparativo sobre los beneficios de ambos sectores en el que se analiza las posibles razones de sus semejanzas y diferencias. Para tal fin se realizó una búsqueda bibliográfica teórica sobre el marketing digital, datos estadísticos sobre los sectores hoteleros de ambas ciudades.
Palabras clave: marketing digital, establecimientos de hospedaje, Lima, Bogotá.
INTRODUCCIÓN
Durante los últimos años, se ha producido una revolución tecnológica en la que el Internet y el uso de plataformas digitales se han vuelto un factor importante para la comunicación de los negocios y sus clientes (Domareski, 2019). Parte de esta revolución tecnológica se puede encontrar en el marketing digital, el cual deviene de la aplicación de técnicas de comercialización a través del uso de medios digitales. Por ejemplo, debido a que “las revisiones de hoteles en línea representan una fuente importante de datos que afectan el comportamiento y las elecciones de los clientes” (Sánchez, 2020, p. 52), en el sector hotelero se ha presenciado en los últimos años el uso de blogs, redes sociales, videos y sistemas de recomendación como canales de comunicación que permiten mostrarle a los turistas información relevante sobre los establecimientos de hospedaje que pueden encontrar en sus destinos turísticos
El objetivo de la investigación es saber cuáles fueron los beneficios de las estrategias del marketing digital implementadas en el sector hotelero en Lima y Bogotá desde el 2015 y el 2019. La importancia de investigar un tema como este recae en la importancia de una buena gestión de estrategias de marketing digital, ya que, si bien no hay una guía de cómo manejarlas, conocer sus tipos y los efectos que producen pueden ayudar a otros establecimientos de hospedaje a seleccionar las estrategias que mejor se adapten a su negocio y enfocarse en aquellas que permitan lograr el beneficio específico que está buscando.
Como parte del objetivo, se identificaron beneficios de las estrategias del marketing digital al incremento de la ocupabilidad, como el aumento de los ingresos, la reducción de costos y la creación de valor del establecimiento.
Por un lado, en Bogotá, el uso de dispositivos móviles permitió la creación de valor, entendida como la diferencia entre el costo del servicio y los beneficios que el cliente percibe, ya que el cliente percibió mayores beneficios de los que otros establecimientos le ofrecían; y el uso de estrategias de marketing digital redujo los gastos de publicidad del establecimiento al cambiarse los productos físicos por productos digitales.
Por otro lado, en Lima, el desarrollo de páginas web propias, portales de reserva en línea y el uso de eccomerce en hoteles de 3 estrellas permitieron que haya una mayor ocupabilidad hotelera, lo cual también implica un aumento en los ingresos del establecimiento hotelero.
En el presente trabajo de investigación primero se expondrán las estrategias de marketing digital utilizadas en el sector hotelero de la ciudad de Lima y Bogotá. Asimismo, después se identificarán los beneficios obtenidos de estas. Por último, se relacionarán los beneficios obtenidos para realizar el análisis comparativo, en el que se identificarán las semejanzas y las diferencias entre los beneficios obtenidos en ambas ciudades.
MÉTODO
En cuanto al método utilizado, la investigación es cualitativa y explicativa con un diseño no experimental. El diseño de la investigación será no experimental porque no vamos a manipular las variables, sino observarlas en su comportamiento natural.
En esta investigación se tomará como base teórica sobre el marketing digital a Selman, quien proporciona una definición actualizada e integrada con investigaciones pasadas sobre el marketing digital. Asimismo, para la contextualización de los sectores hoteleros de Lima y Bogotá se consideraron los documentos y datos publicados por las instituciones públicas encargadas de la gestión turística en cada ciudad. Por un lado, para la contextualización de la ciudad de Lima se tomó en cuenta documentos estadísticos de Promperú y el Instituto Nacional de Estadística e Informática. Y, por el otro lado, para la contextualización de la ciudad de Bogotá se tomó en cuenta los datos proporcionados por el Instituto Distrital de Turismo. Por otra parte, para la identificación de los beneficios derivados de las estrategias de marketing resaltan otros trabajos de investigación sobre estrategias de marketing digital y sus beneficios, siendo los más resaltantes las tesis de Gonzales y Cavero sobre el sector hotelero de Lima, y las tesis de Moya y Bernal sobre el sector hotelero de Bogotá.
1.2. El sector hotelero limeño (2015-2019)
La ciudad de Lima ha tenido un incremento de la actividad hotelera en los últimos años. Según Promperú, “los servicios que demandan los turistas extranjeros son en un 25% de alojamiento” (como se citó en Tipacti, 2017, p. 16). Asimismo, se puede señalar que este sería el segundo servicio más buscado por los turistas luego de los medios de transporte. Teniendo en cuenta los datos anteriores y que para el 2018 se contabilizaron 11.8 millones de viajes con destino a Lima como parte del turismo interno, con un 30.1% de viajeros alojados en un establecimiento de hospedaje de pago, el hotel se convertiría en una fuente importante de actividad económica para la ciudad y el país (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo [Mincetur], 2018). Por tales motivos es importante contar con una narración de cómo se desarrolló este sector entre los años 2015 y 2019.
En ese sentido, en el presente subtema se describirán tres aspectos que permitirán una buena comprensión del sector hotelero limeño entre los años 2015 y 2019, estos son el perfil del turista nacional e internacional que visitó Lima entre esos años, la cantidad de establecimientos de hospedaje que hubo cada año. Y finalmente, se describirá la ocupación de los establecimientos de hospedaje al señalar la cantidad de turistas que llegaron a Lima y la cantidad de pernoctaciones que se obtuvo cada año en los establecimientos.
1.2.1. El perfil del turista nacional e internacional
Desde hace varios años, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, o más conocido por sus siglas como Mincetur, ha publicado anualmente un resumen de los perfiles de los turistas nacionales e internacionales que visitan Perú. Asimismo, ha publicado un perfil del turista nacional e internacional que visita la ciudad de Lima a través de un estudio estadístico sobre una muestra de turistas que visitaban esta ciudad cada año, por lo que nos enfocaremos en estos perfiles y, siguiendo el rango de tiempo, los que datan del año 2015 hasta el año 2019.
En primer lugar, el perfil del turista nacional tiene como nombre “Perfil del Vacacionista Nacional que visita Lima” y muestra un resumen a través de cuatro bloques: Perfil demográfico y socioeconómico, aspectos previos al viaje, características del viaje y actividades realizadas durante su visita. En estos perfiles, cada año se consideró un tamaño de muestra diferente, los cuales fueron desde los 3,200 hasta los 4,400 turistas. Al querer explicar el contexto del sector hotelero de la ciudad de Lima entre los años 2015 y 2019, y considerar los datos que permitirán un mejor entendimiento del uso del marketing digital en el segundo capítulo a través de este perfil, nos enfocaremos en los tres primeros bloques antes mencionados. En el bloque del perfil demográfico y sociodemográfico nos enfocaremos en los datos del sexo y la edad de los turistas, los cuales se pueden visualizar en la Tabla 1. Durante los 5 años se señala que el sexo predominante del turista interno que visitó Lima fue el femenino. En todas las ocasiones que se desarrolló el perfil del turista nacional se puede ver como el sexo femenino superó el 50% de la muestra de turistas.
Tabla 1.
Perfil demográfico del turista nacional que visitó Lima 2015-2019
Asimismo, se puede decir que el rango de edad promedio que tenían los turistas que visitaron la ciudad de Lima era entre 35-44. Esto se debe a que en los perfiles del turista nacional desde el 2015 hasta el 2019, la edad promedio de los visitantes siempre fue entre los 36 y los 38 años (Promperú 2015a; 2017a). Sin embargo, es importante considerar que los turistas con un rango de edad entre los 25-34 y los 45-64 también tienen una presencia significativa, ya que siempre han sido parte de más del 20% de los turistas que visitan Lima y su presencia se ha mantenido a lo largo de los años sin disminuir drásticamente.
En el segundo bloque, el de aspectos previos al viaje, nos enfocaremos en el tipo de información buscada y el lugar de búsqueda de información. Estos datos se pueden ver a continuación en la Tabla 2.
Tabla 2.
Aspectos previos al viaje del turista nacional que visitó Lima 2015-2019
Por un lado, entre el tipo de información que el turista nacional buscó antes de visitar Lima se encuentra el costo de alojamiento y sus características. Si bien en el año 2015 tiene un porcentaje menor a 50, en los siguientes 2 años este incrementó significativamente, pero luego se ve un declive de la búsqueda de establecimientos de hospedaje por parte de los turistas. Por otro lado, el lugar de búsqueda de información que el turista usó mayormente fue la internet, lo cual se ve al superar desde el 2015 al 2018 el 80% de personas. Aunque en el 2019 se vea una disminución del uso del Internet, esto podría deberse a la consideración que se hizo a las redes sociales como una fuente de información para los turistas el cual abarcó un 20% de la muestra.
En el tercer bloque, sobre de las características del viaje, nos enfocaremos en la cantidad promedio de noches que el turista permaneció en Lima, el tipo de alojamiento utilizado y el rubro en los que realizó sus gastos. Los datos de estos tres aspectos se pueden visualizar en la Tabla 3.
Tabla 3.
Características del viaje del turista nacional que visitó Lima 2015-2019
De acuerdo con la cantidad de noches que el turista pernoctó en Lima, ente el 2015 y el 2019 la gran mayoría pasó entre 1 y 3 noches en la ciudad. Luego, con respecto al tipo de alojamiento en el que se hospedó, durante los 5 años la mayoría optó por un alojamiento pagado. Con alojamientos pagados se refieren a hoteles, hostales, casas de hospedaje, clubs, bungalows, albergues y casas de retiro (Promperú, 2015a). Por último, se puede observar en la tabla como los turistas incrementaban sus gastos en el sector hotelero a medida que pasan los años, lo cual significaría un aumento de la ocupabilidad hotelera y, a su vez, de los ingresos de los establecimientos de hospedaje.
En segundo lugar, el perfil del turista internacional tiene como nombre “Perfil del Turista Extranjero que visitó Lima” y, a diferencia del perfil del turista nacional, este se divide en cinco bloques: Características sociodemográficas, aspectos previos al viaje, características del viaje, actividades realizadas en Lima y motivaciones para viajar. Sin embargo, el bloque de motivaciones para viajar solo fue usado durante el 2015 y el 2016, para los siguientes años se reemplazó con el bloque de medios y plataformas digitales. En estos perfiles, cada año se consideró un tamaño de muestra diferente, los cuales fueron desde los 5,300 hasta los 6,100 turistas. Para poder explicar el contexto del sector hotelero de la ciudad de Lima a través de este perfil y señalar los datos relevantes para una mayor comprensión del segundo capítulo, nos enfocaremos en los bloques de características sociodemográficas, características del viaje y medios digitales.
En el primer bloque, sobre las características sociodemográficas, los datos señalados serán con respecto al sexo, la edad y el país de residencia del que la mayoría de los turistas internacionales provienen. Estos datos se pueden observar en la Tabla 4, la cual se presenta a continuación.
Tabla 4.
Perfil sociodemográfico del turista extranjero que visitó Lima 2015-2019
A diferencia del perfil del turista nacional, en este perfil del turista extranjero se ve una mayoría constante del sexo masculino entre los turistas, en el que se mantiene el 64%. Luego, el rango de edad del turista extranjero que más visito Lima en últimos cinco años fue de 25 a 34años.
Finalmente, desde el 2015 hasta el 2019 se ve que la presencia turística extranjera en la ciudad de Lima fue mayoritariamente estadounidense.
En el bloque que describe las características del viaje del turista extranjero nos enfocaremos en los datos sobre el tipo de alojamiento de pago que se utilizó en la ciudad de Lima y el promedio de la cantidad de noches que pernoctaron. Estos datos se pueden visualizar en la Tabla 5.
Tabla 5.
Características del viaje del turista extranjero que visitó Lima 2015-2019
Por un lado, el tipo de alojamiento de pago por el que más se optó desde el 2015 al 2019 fueron los hoteles de 4 y 5 estrellas, y, aunque en algunos años tuvieron una similar ocupación, los hoteles y hostales de 3 estrellas han tenido un declive en los últimos años. Asimismo, se puede identificar que los tipos de establecimientos menos usados fueron los hoteles o hostales de 1 o 2 estrellas. Por otro lado, a lo largo de los años se mantuvo que la permanencia promedio que los turistas pasaron en Lima fue de 5 noches.
Por último, en el bloque de medios y plataformas digitales, el cual solo fue considerado desde el año 2017 al 2019 dentro del perfil, se describirán las páginas que se usaron para reservar o pagar el alojamiento en el que se hospedó en la ciudad de Lima o que alguna vez han utilizado. Los datos de este bloque se pueden visualizar en la Tabla 6.
Tabla 6.
Medios digitales usados por el turista extranjero que visitó Lima 2015-2019
Se puede ver como el uso de plataformas para la reserva o pago de alojamiento ha ido incrementando con el pasar de los años, siendo Booking el más utilizado por los turistas internacionales. Asimismo, se puede inferir que cada vez más los turistas prefieren utilizar este tipo de plataformas, ya que la utilización de las demás plataformas mencionadas y de otras plataformas de reserva han incrementado, y el porcentaje de turistas que no había utilizado ninguna disminuyó considerablemente.
1.2.2 La cantidad de establecimientos de hospedaje
Actualmente, en el Perú los establecimientos de hospedaje deben contar con una clasificación y una categorización. En la clasificación, los establecimientos se dividen entre hoteles, Apart-Hotel, hostales, albergues. Y en la categorización los establecimientos pueden conseguir entre 1 y 5 estrellas, en el caso de los hoteles; de 3 a 5 estrellas; en el caso de los Apart-Hotel; de 1 a 3 estrellas, en el caso de los hostales; o no recibir alguna categorización, como en el caso de los albergues y de aquellos establecimientos que no buscan o consiguen alguna categorización por parte de Mincetur. (DS 001-2015. Mincetur)
Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI, 2017), la cantidad de establecimiento de hospedaje en el 2015 fue de 5,321 en total. Sin embargo, es importante especificar que se contabilizaron 377 establecimientos clasificados y categorizados, lo cual indica qué cantidad de establecimientos con estándares mínimos de calidad y sanidad estuvieron funcionando ese año. De igual manera, el INEI señala que en el año 2016 hubo 5483 establecimientos de hospedaje en Lima, siendo 389 de ellos clasificados y categorizados.
Asimismo, en los compendios estadísticos regionales del INEI se pueden encontrar la cantidad de establecimientos de hospedaje existentes entre el 2017 y el 2019. En primer lugar, en el 2017 hubo 5575 establecimientos de hospedaje y 460 de ellos eran clasificados y categorizados. En segundo lugar, en el 2018 hubo en total 5666 establecimientos, de los cuales 484 eran clasificados y categorizados (INEI, 2018). Y, en tercer lugar, en el 2019 hubo 6,118 establecimientos de hospedaje en total, siendo este el mayor número de establecimientos desde el 2015, pero solo 507 de ellos estaban categorizados y clasificados (INEI, 2020). En ese sentido, las cifras descritas anteriormente señalan como el número de establecimientos de hospedaje incrementaba constantemente durante el período estudiado, pero no todos los establecimientos fueron clasificados y categorizados.
1.2.3 La ocupación de los establecimientos
La ocupación de los establecimientos de hospedaje de la ciudad de Lima es importante para conocer el sector hotelero. Esto se debe a que este tipo de información permite conocer como el sector se ha desarrollado, a mayor profundidad, debido al incremento o disminución de la ocupabilidad cada año, lo cual brinda una idea de la situación del sector.
De igual manera que en el subcapítulo anterior, los compendios estadísticos de Perú permiten conocer la ocupabilidad en el sector y el número de pernoctaciones en total por cada año. Según el INEI (2017), en el año 2015 más de 21,7 millones de turistas nacionales y 3,6 millones de turistas extranjeros llegaron a los establecimientos de hospedaje y se obtuvo que el número total de pernoctaciones en los centros de hospedaje en Lima durante el 2015 fue de más de 34 millones. Luego, señalan que, en el año 2016, las cifras del arribo de turistas nacionales y extranjeros a los establecimientos ascendieron a 24 millones y 4 millones respectivamente. Además, se menciona que ese año hubo más de 39 millones de pernoctaciones entre los turistas nacionales y extranjeros.
Asimismo, el INEI también informa cuántos turistas llegaron y pernoctaron en los establecimientos de hospedaje entre el 2017 y el 2019. Se señala que en el 2017 hubo más de 28 millones de turistas que llegaron a los establecimientos de hospedaje de la ciudad de Lima y más de 38 millones de pernoctaciones en total. Luego, se indica que en el 2018 alrededor de 30,5 millones de turistas arribaron a los establecimientos de hospedaje y hubo 40 millones de pernoctaciones entre los turistas nacionales e internacionales. Por último, en el 2019 llegaron 36,5 millones de huéspedes a los establecimientos de hospedaje y hubo un total de 47,6 millones de pernoctaciones (INEI, 2020).
1.3 El sector hotelero bogotano (2015-2019)
La ciudad de Bogotá ha tenido una transformación de la actividad hotelera en los últimos años. En este período se ve un incremento de la actividad turística, lo cual produjo un incremento de la actividad hotelera. Asimismo, se ha empezado a tomar mayor importancia a la información sobre los turistas que visitan esta ciudad y se alojan en los establecimientos de hospedaje, ya que hasta el 2015 se realizaba una encuesta que permitía construir un resumen del comportamiento de los turistas, que luego se convertirían en huéspedes, pero esta no incluía los aspectos necesarios para comprender al turista detalladamente. Sin embargo, con respecto a los datos sobre el sector hotelero, se muestra una gran inclusión de diversas instituciones por recopilar información sobre el sector, lo cual permite tener datos pasados y compararlos con los más actuales para visualizar el desarrollo que el sector tiene con el pasar de los años.
A continuación, se describe tres aspectos que permitirán una mejor comprensión del sector hotelero bogotano, el perfil del turista nacional e internacional que visitó Bogotá entre los años mencionados, la cantidad de establecimientos de hospedaje que hubo cada año en la ciudad. Y la ocupación de los establecimientos de hospedaje al señalar el porcentaje de ocupación general que hubo de los establecimientos cada año.
1.3.1 El perfil del turista nacional e internacional
En Bogotá existe la encuesta de viajeros desde el 2012, en el cual se crea un perfil de los turistas nacionales e internacionales que llegan a la ciudad de Bogotá. Sin embargo, no fue hasta el 2016 en que se incluyeron indicadores que eran de suma importancia para entender el comportamiento de los turistas. Esta encuesta y recopilación de datos es hecha por el Instituto Distrital de Turismo (IDT), la cual es la entidad correspondiente para atender los temas de turismo y hospitalidad, por lo que se tomarán los resúmenes de estas encuestas, desde el 2015 hasta el 2019, para describir el perfil del turista nacional e internacional que visita Bogotá.
En primer lugar, se señala la cantidad de turistas que llegaron entre los años 2015 y 2019, tal como se ve en la Tabla 7. Asimismo, se puede observar una división entre la cantidad de turistas nacionales e internacionales que arribaron a Bogotá.
Si bien desde el 2015 al 2018 se ve un constante incremento en la cantidad de turistas, tanto nacionales como extranjeros, que visitan Bogotá; en el año 2019 se ve una disminución del arribo de turistas nacionales.
Asimismo, se puede visualizar que durante todo este período el país de procedencia de la mayoría de los turistas internacionales es Estados Unidos.
En segundo lugar, se describirá el sexo y la edad de los turistas nacionales e internacionales.
Al tratarse de dos conjuntos de datos diferentes, los datos de los turistas nacionales se distribuyeron en la Tabla 8 y los datos de los turistas internacionales en la Tabla 9.
Tabla 8.
Por un lado, en el perfil del turista nacional se ve una mayor representación masculina en los turistas, ya que durante todo el período de tiempo la presencia masculina sobrepasa el 55%. Además, el rango de edad con más representación es el de 31 a 45 años, mientras que el menos frecuente fue el de los turistas con más de 60 años.
Tabla 9.
Género y edad del turista internacional que visitó Bogotá 2015-2019
Por otro lado, en el perfil del turista internacional se ve de igual manera una mayoría masculina entre los turistas, solo que en este caso su presencia supera el 60%. Y, en el caso del rango de edad, la mayoría de los turistas se encuentran entre los 31 y 45 años, y el rango de edad menos frecuente es, nuevamente, el de las personas con 60 años o más. Estos datos indican que tanto los turistas nacionales e internacionales fueron adultos jóvenes, en su mayoría hombres, con una edad aproximada entre los 31 y 45 años.
Otro aspecto resaltante es el tipo de alojamiento que los turistas escogen y cantidad de dinero que invierten en su hospedaje. Según el IDT (2015), en el año 2015 solo el 13% de turistas nacionales se hospedó en un hotel, mientras que el 49% de los turistas internacionales optó por este tipo de alojamiento. En los siguientes años se ve de igual manera cómo, desde el 2016-2019, entre el 18,3% y el 19,8% de los turistas nacionales optan por un hotel; mientras, en el mismo período de tiempo, entre el 46,9% y el 50, 5% de los turistas internacionales prefieren alojarse en un hotel durante su estadía. Por último, con respecto a la distribución de los gastos, se ve una gran diferencia entre la inversión que le da el turista nacional y el turista internacional. Mientras que en el período de cinco años el turista nacional no sobrepasa el 11,2% de gasto en alojamiento, el turista internacional pasa de 14,6% en el 2016 a un gasto hasta del 26,3% para el 2018. Sin embargo, las cifras del turista internacional vuelven a disminuir para el año 2019 (IDT, 2019).
Finalmente, el último aspecto que puede encontrarse en estas encuestas es la cantidad de noches que pernoctan los turistas nacionales e internacionales en un hotel. Si bien estos datos solo los tomaron en cuenta en los años 2018 y 2019, se deben igualmente tomar en cuenta para tener una idea de la cantidad de noches que se suelen reservar una habitación de hotel. El turista nacional señala que en el 2018 un 47,3% se alojó más de cuatro noches en un hotel y en el 2019 se indica que, en general, los turistas se hospedaban cuatro noches. Y el turista internacional señala que en el año 2018 el 59,5% se hospedó más de cuatro noches y en el 2019, en general, los turistas se hospedaban cinco noches.
1.3.2. La cantidad de establecimientos de hospedaje
En la ciudad de Bogotá, las cifras sobre la cantidad de establecimientos de hospedaje se pueden obtener mediante la integración de información de las instituciones relacionadas al turismo y al comercio de Bogotá: el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (MITINCI); y la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB). De esta manera, el IDT señala que “en 2015 Bogotá contaba con 720 establecimientos de alojamiento y hospedaje, en 2016 con 810, en 2017 con 808, en 2018 con 829 y en 2019 con 848” (IDT. 2020)
Figura 1
Cantidad de Hoteles en Colombia
Fuente: La República (30/04/2020)
En la figura 1 podemos apreciar la cantidad de hoteles que ofrece el vecino país de Colombia; un sector que tiene crecimiento y un promedio de 55% de ocupación de habitaciones en los últimos cinco años.
A continuación, en la Figura 2, presentamos las principales cadenas de Hoteles que tienen presencia en Bogotá.
Figura 2
Principales Cadenas de Hoteles en Colombia
Fuente: La República (30/04/2020)
1.3.3 La ocupación de los establecimientos
Al igual que con la cantidad de establecimientos de hospedaje, la información sobre la ocupación de los establecimientos de hospedaje en la ciudad de Bogotá entre los años 2015 y 2019 se obtiene de la integración de información de diversas instituciones, pero, a diferencia de la descripción de la ocupación de los establecimientos en la ciudad de Lima, el IDT describe la tasa de ocupación hotelera en Bogotá. La tasa de ocupación es el resultado de la división del total de habitaciones ocupadas y las habitaciones disponibles. En este caso se señala una tasa de ocupación general del sector en el que la ocupación hotelera de Bogotá fue de 57, 44% en el 2015; 55,46% en el 2016; 58,31% en el 2017; 59,69% en el 2018; y de 62,33% en el 2019 (IDT, 2020).
Figura 3
Sector Hotelero Colombiano
Fuente: La República (07/01/2020)
Como podemos apreciar en la figura 3, la ocupación hotelera en Bogotá fue de 71.65% en el periodo de enero a noviembre 2019. No se obtuvo mayor información al respecto.
DISCUSIÓN
- Los beneficios de las estrategias de marketing digital en el sector hotelero de Lima
2.1.1 Las estrategias de marketing digital hotelero en Lima
Una de las estrategias más utilizadas entre el período de tiempo estudiado es el uso de las páginas web, ya que en la Tabla 2 se vio un porcentaje promedio del 82% de turistas nacionales que lo utilizaron para planificar su viaje. Si bien no hay un dato que indique la cantidad exacta de establecimientos hoteleros que utilizaron una página web propia, el hecho de que el turista señale que lo utilizó previo al viaje y haya encontrado información sobre las características del establecimiento permite inferir que lo más probable es que se implementara la página web como una vía de información. Según Pérez y Rodríguez del Bosque (2015), “las empresas de servicios hoteleros recurren a la elaboración de páginas web como una herramienta de marketing donde plasman su información hacia los consumidores” (como se citó en Cavero, 2018, p. 28). Si este fuera el caso, la página web estaría enfocada en brindar información a los clientes a través de medio visuales sobre las áreas públicas del hotel, las habitaciones, los servicios adicionales que ofrece, entre otros..
Asimismo, otro objetivo que se le dio a las páginas web fue el de ser una herramienta de venta, lo cual a su vez lo convierte en una estrategia de eccomerce. Tal como señala Gonzales, sobre una de las entrevistas que realizó a un administrador de un hotel de 3 estrellas del distrito de Miraflores, en el 2019 había cada vez más establecimientos que optaban por el uso de sus páginas web como un medio para que los clientes realicen sus reservas (2019). Esto evidencio que el uso principal que le darían a las páginas sería el de realizar un comercio electrónico para la venta de las habitaciones y los servicios del establecimiento de hospedaje, ya que cumple la condición del eccomerce de la existencia de un solo vendedor.
Sin embargo, cabe destacar que el Marketplace también se utilizó como una herramienta de venta por parte de los hoteles a través de páginas web y aplicativos móviles diseñados para la venta de habitaciones. Estas formas de Marketplace serían las Online Travel Agencies (OTA’s), las cuales venden los servicios de diversos establecimientos de hospedaje y por cada reserva vendida cobran una comisión. Esto se evidencia gracias a que Cavero indica que en el 2018 una de las plataformas digitales más usadas por los turistas extranjeros eran las OTA’s, específicamente Booking, Agoda y E-Bookers
Si bien recién se consideró como una fuente de información dentro del perfil del turista nacional desde el 2019, las redes sociales han tenido una gran participación en el sector hotelero de Lima desde el 2015; Además que, es otra de las estrategias de marketing digital más utilizadas. Cabe destacar que las redes sociales más utilizadas en el sector hotelero entre el 2015 y el 2019 fueron Facebook, Twitter y YouTube (Cavero, 2018). Parvez señala que las redes sociales, como parte del marketing digital, “actúan como un puente entre los usuarios y los visitantes o espectadores, y ayudan a interactuar entre sí a través de Internet para compartir su información y opiniones sobre el hotel” (2018, p. 288). En sí la función de la red social no sería solo el de informar al cliente, sino el de crear una conexión y comunicación más directa a través del intercambio de comentarios sobre el establecimiento en las publicaciones de la red. Este tipo de uso de las redes sociales se puede evidenciar, por ejemplo, en las redes sociales del Hotel Sonesta Posadas del Inca Miraflores, el Sonesta Hotel el Olivar, y 5 hoteles más de su set competitivo (Moya 2017; Majó 2018). Estos hoteles publican imágenes que brindan a los clientes información sobre las ofertas en sus hoteles, pero también dejan la sección de comentarios abierta para poder visualizar las opiniones de las personas sobre esas promociones o sobre el establecimiento en general.
Otra de las estrategias que se desarrollaron en el sector hotelero fue el marketing de contenidos, el cual, como se mencionó anteriormente, se utiliza para “atraer la atención y participación de los usuarios y sus clientes potenciales” (Cavero, 2018). Según Luis Zapater, quien trabajaba en el Hotel Libertador sede Lima en el 2016, la estrategia que más aplicaban en el sector fue el marketing de contenidos (como se citó en Cavero, 2018). Indica que se usó esta estrategia a través de publicaciones con contenido sobre la ciudad que el turista iba a visitar, ya que creyeron que sería de interés para ellos. Entonces el fin de esta estrategia no era ofrecer en sí los servicios del hotel, sino buscaba generar que el cliente, que posiblemente ya había realizado una reserva, recibiera mayores beneficios o contenido de su interés a través de sus plataformas digitales, lo cual podría generar una mayor aceptación de la organización con el público.
2.1.2 Los beneficios del marketing digital en el sector hotelero de Lima
En primer lugar, uno de los beneficios de las estrategias de marketing digital es el incremento de la ocupación hotelera. La ocupación hotelera es la cantidad de habitaciones ocupadas en un establecimiento de hospedaje, así que esto se refiere el incremento de las reservas de habitaciones.
Según un especialista en plataformas digitales, el uso de este tipo de plataformas “reducen el tiempo, el ahorro de comisión y disminuyen los precios para el turista al tener contacto directo con las empresas del rubro” (como se citó en Gonzales, 2019, p. 59). Teniendo en cuenta que habla de un ahorro de comisión, se puede inferir que se refiere al eccomerce a través del uso de la página web propia del hotel.
Asimismo, Gonzales señala que el eccomerce generó un mayor flujo de reservas, transacciones inmediatas y que el usuario obtuviera tarifas más económicas (2019). Esto sería beneficioso para el establecimiento porque el agilizar su proceso de reserva y ofrecer una tarifa menor no solo genera este incremento de la ocupabilidad, sino que crearía una ventaja competitiva a comparación de otros establecimientos por la rapidez del proceso de reserva y la posibilidad de que el cliente pueda acceder al servicio sin necesidad de ir a un stand de ventas.
Se tiene además como dato preciso que, en el año 2018, se realizaron un total de 148 millones de reservas online relacionadas con el sector turístico: vuelos, hoteles, actividades, excursiones (SaleCycle,2020.
Figura 4
Ventas on line
Fuente: Sale Cycle.com
Los sitios web dedicados al turismo, ya sean OTAs, páginas web de aerolíneas o de hoteles son algunos de los más visitados del mundo. En la figura 5 se demuestra los ecommerce de turismo más visitados del mundo.
Figura 4
Visitas mensuales en turismo on line
Fuente: Sale Cycle.com
En segundo lugar, como un resultado directo de la ocupabilidad, otro beneficio del marketing digital sería el aumento de los ingresos. En los hoteles de 3 estrellas de Miraflores el uso de OTA’s habría sido fundamental para aumentar los ingresos, así como el volumen de ventas y el incremento de la rentabilidad (Gonzales 2019). Esto se debe principalmente en que, al tratarse de una plataforma externa, las OTA’s ya tienen tarifas previamente negociadas con los hoteles que serían las más bajas que se pueden ofrecer en el mercado, por lo cual el cliente lo considera más beneficioso y como parte de su elección de hospedaje.
En tercer lugar, otro beneficio que se puede identificar es que las OTA’s y las redes sociales le dan al establecimiento la posibilidad de influir en el proceso de selección del turista. Por un lado, las OTA’s son las plataformas en las que recae principalmente la toma de decisión de los turistas (Gonzales, 2019). Esto se debe a que las OTA’s ofrecen los precios más bajos que se pueden ofertar en el mercado de los servicios de un establecimiento de hospedaje, lo cual lo hace más competitivo mientras el precio sea menor. Además, influye mucho los comentarios que dejan los turistas luego de adquirir los servicios.
Y, por el otro lado, las redes sociales han influido en este proceso de selección ya que albergan una gran cantidad de información sobre diversos establecimientos y permiten que los usuarios comparen diversos hospedajes, así “complementando e incluso reemplazando las fuentes tradicionales de información turística, como de guías de viajes, libros, periódicos y revistas” (Sánchez, 2020, p. 51). Como las redes sociales pueden instalarse en los teléfonos celulares en su versión de aplicativos móviles, el cambio por las fuentes de información digitales se debería al acceso más rápido que estas le brindan al usuario. Una de estas fuentes de información es TripAdvisor que hasta ahora influye en los turistas por los comentarios y la puntuación que realizan los usuarios que ya tomaron el servicio, lo cual le da más seguridad al momento de escoger el establecimiento de hospedaje (Cavero, 2018). Esto se debería a que, como el servicio brindado no es un elemento tangible, los nuevos clientes confían más en comentarios de antiguos huéspedes que ya tuvieron la experiencia en el establecimiento de hospedaje que en la puntuación o reconocimiento que este pudiera tener.
- Los beneficios de las estrategias de marketing digital en el sector hotelero de Bogotá
En los últimos años la ciudad de Bogotá ha estado usando a mayor masa el marketing digital. Según Bernal (2018), el marketing digital sería uno de los principales actores en el proceso de cambio por innovar la oferta hotelera para sus clientes. Para comprender este importante cambio es imprescindible conocer las estrategias de marketing digital que se han aplicado en el sector hotelero de Bogotá desde el año 2015 al 2019 y los beneficios que estos han producido. Por lo tanto, en los siguientes subcapítulos se expondrán las estrategias de marketing digital utilizadas en la ciudad de Bogotá desde el 2015 al 2019 y luego se identificarán los beneficios que estas estrategias han producido en el sector hotelero.
2.2.1 Las estrategias de marketing digital hotelero en Bogotá
Como ya se ha mencionado, el marketing digital se divide en diversas estrategias que pueden aplicarse de diferentes maneras dependiendo de la gestión que se lleve en el establecimiento de hospedaje. Por ello, para exponer las estrategias de marketing digital utilizadas es necesario identificar casos específicos de diferentes establecimientos de hospedaje dentro de la ciudad de Bogotá.
Una de las estrategias más utilizadas en la ciudad de Bogotá ha sido el uso de páginas web, pero no la página oficial del establecimiento de hospedaje, sino el uso de OTA’s a través de sus páginas web y aplicativos móviles. Según un estudio de Majó (2020), a comienzos del 2016 se identificaba que un 93,2% de las reservaciones en 10 hoteles de la cadena hotelera Grupo Hotelero Londoño (GHL) de Bogotá se realizaban por medio de las OTA’s y señalaba que las más usadas fueron Booking y Expedia. Esto señala que, a pesar de que los hoteles contaran con una página web propia, los usuarios prefirieron en su mayoría buscar su establecimiento de hospedaje a través de esta forma de Marketplace, cuyo propósito es la venta de los servicios que los establecimientos de hospedaje ofrecen.
Otras de las estrategias usadas en el sector hotelero de Bogotá, aunque sea en menor medida, han sido el uso páginas web propias de los establecimientos y de redes sociales. Según Bernal, “se evidencia una preferencia por el uso de redes sociales y sitios web como herramienta primaria de consulta para los usuarios del sector hotelero de Bogotá” (2018, p. 18). Esto señala que el uso principal que se le darían a estas dos formas de marketing digital serían informar a los turistas acerca de sus servicios y mostrar imágenes o videos donde se puedan visualizar las instalaciones del establecimiento y las habitaciones.
Sin embargo, este no sería el único uso que se le dio a las redes sociales. Por ejemplo, en las redes sociales del Black Tower Premium Hotel se realizaban campañas de marca en el que, además de mostrar las instalaciones del hotel, se daban beneficios y se comunicaban promociones para el restaurante o cambios de menús de temporada (Quintero, 2017). Por lo tanto, a diferencia de las páginas web, el uso de las redes sociales no solo sería el de una herramienta de comunicación, sino de una herramienta de publicidad.
2.2.2 Los beneficios del marketing digital en el sector hotelero de Bogotá
En primer lugar, uno de los beneficios del marketing digital en el sector hotelero bogotano es el incremento de reservas, es decir, de la ocupabilidad del hotel. Como se vio anteriormente, esto se debería en mayor medida a la utilización de OTA’s, ya que a través de ellas se realizaron la mayoría de las reservas. Si bien a través del uso de OTA’s el establecimiento debe pagar comisiones por las reservas realizadas, no sería bueno para estos hospedajes reemplazarlas en su totalidad por alguna otra estrategia de marketing digital. Según Majo (2020), no se debería dejar de lado las OTA’s porque se perderían las reservas que se generan por esa plataforma, lo que se debería hacer es “mejorar la web del hotel y aprovechar las sinergias que ofrecen las OTA’s para incentivar a que el cliente realice las reservas directamente” por la página web. (Majó, 2020, p. 154). Esto se debe principalmente a que, como se pudo ver en el anterior subcapítulo, los establecimientos de hospedaje han tenido a lo largo de los años una gran dependencia de las OTA’s para la generación de reservas.
En segundo lugar, se podría considerar que el uso de OTA’s aumenta los ingresos de los establecimientos de hospedaje y permite que el negocio sea rentable, pero solo en el caso de los hoteles (Mora, 2019). Como se ha mencionado el uso de OTA’s es muy beneficiosos en el caso de los hoteles de la ciudad de Bogotá. Sin embargo, “los hostales tienen un alto desacuerdo con los intermediarios en cuanto al pago de comisiones” (Mora, 2019, p. 22). Esto se debería a que los hostales en la web únicamente usan las OTA’s como medio para la venta de servicios y esto terminaría siempre en una alta tasa de comisiones.
Asimismo, Mora menciona que estos establecimientos confían en las OTA´s para posicionar sus negocios porque las consideran la vía de venta más rápida, por lo que no se realizan mejoras en las páginas web, se utiliza alguna estrategia de SEO para el posicionamiento de la página, o se opta por un sistema de pago virtual para aplicar el eccomerce (2019). También se podría inferir que, al concentrar todos sus métodos de venta y publicidad en las OTA’s, por aquellos motivos es que tampoco se realiza el marketing de contenido en las redes sociales o en la página web del establecimiento de hospedaje.
En tercer lugar, otro beneficio producido por el marketing digital, específicamente por las OTA´s, es el valor agregado del servicio. Este valor agregado sería alguna característica del servicio que la empresa ofrece como un adicional y que el cliente no esperaba, pero va más allá de sus expectativas. Asimismo, Bernal indica que “el cliente es quien determina los atributos del producto o servicio que realmente le generan valor” (2018, p. 18). En ese sentido, menciona que las características que el usuario apreciaba como valor agregado al servicio eran la comodidad y conveniencia, la menor cantidad de tiempo invertido para realizar la reservación en el establecimiento, la variedad de las opciones de búsqueda y de información, la facilidad para evaluar y comparar diferentes ofertas, el poder acceder a un mercado global y el navegar en un entorno o sitio web atractivo (Bernal, 2018).
2.3 Análisis comparativo de los beneficios obtenidos en el sector hotelero de Lima y Bogotá
Luego de haber identificado los beneficios producidos por las estrategias de marketing digital en el sector hotelero de las ciudades de Lima y Bogotá, en este subcapítulo se relacionarán los beneficios en ambos sectores hotelero para realizar un análisis comparativo de los resultados obtenidos. Para lograr aquello se compararán los beneficios y luego se comparará la estrategia que se utilizó en cada caso para obtener aquel beneficio.
En primer lugar, en ambas ciudades se tiene en común el aumento de la ocupabilidad en los establecimientos de hospedaje. En la ciudad de Lima se pudo identificar que el aumento de la ocupabilidad se debió a la utilización de la página web propia del establecimiento de hospedaje como un método de eccomerce al ofrecer la venta de los servicios a través de esa plataforma. Sin embargo, en la ciudad de Bogotá, se identificó que el aumento de ocupabilidad se debió a la utilización de OTA’s a través de sus páginas web y aplicativos móviles, ya que se usó en más de un 90% de las reservas de una cadena hotelera en la ciudad (Majó, 2020). Se puede ver como los establecimientos de hospedaje de Lima optan por reforzar sus páginas web para realizar una venta directa a través de ellas y evitar el pago de comisiones, mientras que los establecimientos de la ciudad de Bogotá confían plenamente en la utilización de OTA’s y creen que es la manera más rápida de que se realicen reservas (Mora, 2019).
En segundo lugar, al identificar en ambas ciudades el incremento de ocupabilidad de los establecimientos se puede decir que en ambas se tendrá un aumento en sus ingresos, pero solo en el caso de los hoteles. En el caso de la ciudad de Lima, se identifica a las páginas web como la causa del incremento de ocupabilidad, pero al hablar del incremento de los ingresos también se consideran a las OTA’s porque ofrecen tarifas a un menor precio a los clientes. Por el contrario, en la ciudad de Bogotá solo se consideraría el aumento, tanto de ocupabilidad como de ingresos, por el uso de OTA’s y exclusivamente en los hoteles. Como se explicó anteriormente, las comisiones que las OTA’s les imponen a los hostales no serían beneficiosos para la rentabilidad del establecimiento, por lo que no se consideraría a este tipo de alojamiento dentro de los beneficiados (Mora, 2019).
En tercer lugar, hay dos beneficios que diferencian ambas ciudades. Por un lado, si bien en la ciudad de Lima se identifica que un beneficio del uso de OTA’s y redes sociales es el poder influir en el proceso de selección del cliente, esto no se menciona en el caso de los establecimientos de Bogotá. Esto podría deberse al protagonismo que se le dio a las OTA’s ante cualquier otra forma de marketing digital, por lo que los comentarios de usuarios que ya habían tomado el servicio pasaron por desapercibido, mientras que en el caso de Lima es algo resaltante por la variedad de métodos de compra de los servicios de los establecimientos. Y, por otro lado, en la ciudad de Bogotá los clientes consideraron diversos efectos del uso de marketing digital como parte de un valor agregado del establecimiento de hospedaje, pero en la ciudad de Lima en ninguno de los casos mencionados se resalta que el marketing digital creara algún tipo de valor agregado (Bernal, 2018; Gonzales, 2019).
CONCLUSIONES
En conclusión, los beneficios de las estrategias de marketing digital que produjeron en la ciudad de Lima fueron principalmente económicos, pero se debe considerar la influencia del marketing digital en la decisión del cliente al escoger su establecimiento de hospedaje.
En el sector hotelero de Bogotá se señaló que las estrategias que se implementaron entre el año 2015 y 2019 fueron, en mayor medida, el uso de páginas web como una herramienta de venta, específicamente OTA’s. Asimismo, se señala un uso en menor medida de las páginas web como medio de comunicación y el uso de las redes sociales como herramienta de comunicación y publicidad. Luego, se identificó entre los beneficios obtenidos el aumento de la ocupabilidad y el incremento de los ingresos por las tarifas económica, el posicionamiento y la mayor difusión que las OTA’s les brindaban a los establecimientos de hospedaje. Sin embargo, se señaló una excepción con los hostales, los cuales no lograban un gran incremento de ingresos ni una buena rentabilidad por las altas comisiones que las OTA’s les cobraban periódicamente.
Otro beneficio que se identificó fue el valor agregado que el uso del marketing digital le daba al servicio, ya que, al acceder a un mercado más completo y el ahorro de tiempo del cliente, se consideraron como un beneficio adicional que la empresa les brindaba, además del servicio de alojamiento. Por tal motivo, es que no podía considerar como una creación de valor, sino como un valor agregado al servicio de alojamiento.
En conclusión, los beneficios que estas estrategias produjeron en el sector hotelero bogotano son parcialmente económicos, por el aumento de la ocupabilidad de los establecimientos y el incremento de los ingresos en los hoteles, pero también se cuenta con el posicionamiento de los hospedajes en los buscadores de la red y la creación de valor agregado al servicio, los cuales no concuerdan con la hipótesis planteada al comienzo de la investigación.
Por otra parte, las estrategias de marketing digital han influido en el sector hotelero de las ciudades de Lima y Bogotá, de modo que entre el año 2015 y 2019 han producido beneficios de gran importancia para los establecimientos de hospedaje. Ambas ciudades tuvieron en común los mismos beneficios económicos: la mayor ocupabilidad del establecimiento y el incremento de los ingresos; pero, en la ciudad de Bogotá, este último beneficio solo se dio en los hoteles. Asimismo, se pueden identificar beneficios diferentes en cada una de las ciudades: en Lima se señaló la posibilidad que las estrategias de marketing digital les dan a los establecimientos de hospedaje de influir en el proceso de selección del futuro huésped y en Bogotá se identificó el valor agregado que el uso del marketing digital brinda a los establecimientos.
Por lo tanto, los beneficios de las estrategias de marketing digital implementadas en el sector hotelero en Lima y Bogotá entre el 2015 y el 2019 fueron el aumento de la ocupabilidad, el incremento de ingresos, la influencia en el proceso de selección del turista y la creación de valor agregado
RECOMENDACIONES
A manera de comparación, los beneficios que diferencian a ambas ciudades son, en el caso de Lima, influir en la decisión final del futuro huésped y, en el caso de Bogotá, la generación de valor agregado en los hospedajes. Esto conllevaría a una recomendación muy puntual, formulando una nueva interrogante: ¿qué estrategias del marketing digital se podría implementar actualmente en el sector hotelero de Lima con la finalidad de aumentar la ocupabilidad hotelera? Sin duda esto ayudaría a los hoteleros a conocer exactamente que estrategias de marketing digital se deberían aplicar.
Si bien el presente trabajo no señala las estrategias como parte de una reactivación del sector hotelero, se recomienda a los establecimientos a revisar el estudio de las estrategias de marketing digital implementadas en los últimos años, el cual les puede ayudar y optar por alguna de ellas para la reactivación de su establecimiento de hospedaje.
REFERENCIAS
Arias, M. A. (2013) Marketing digital. Posicionamiento SEO, SEM y redes sociales.
https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=AijcCgAAQBAJ&oi=fnd&pg=PT10&dq=marketing+digital+definiciones&ots=OqHT2yqv_y&sig=MT6ZgAz2-PmcUir7Oyicv00ULkU#v=onepage&q=marketing%20digital%20definiciones&f=false
Bernal, J., Lara, I. E. y Mora, P. A. (2018). Creación de valor a través del marketing digital en el sector hotelero de Bogotá. (Tesis de Licenciatura, Universidad Cooperativa de Colombia, Bogotá, Colombia).
https://repository.ucc.edu.co/bitstream/20.500.12494/10718/3/2018_Marketing_Digital_SectorHotelero.pdf
Cavero, O (2018) El impacto de las herramientas de comunicación online del sector hotelero en la elección de hoteles en jóvenes turistas peruanos y extranjeros de 18 a 35 años. (Tesis de Licenciatura, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Lima, Perú) https://repositorioacademico.upc.edu.pe/handle/10757/624434
Coca, A. (2008). El concepto de Marketing: pasado y presente. Revista de Ciencias Sociales, 14 (2), 391-414.
https://produccioncientificaluz.org/index.php/rcs/article/view/25407/26028
Coneo, L., Díaz de los Reyes, J. y Reyes. M. (2020). Propuesta de posicionamiento digital enfocado en la red social Instagram para la empresa Centro Pinturas en la ciudad de Montería. (Tesis de Licenciatura, Universidad Cooperativa de Colombia, Montería, Colombia) https://repository.ucc.edu.co/bitstream/20.500.12494/20413/4/2020_propuesta_posicionamiento_digital.pdf
Domareski, T.., Manosso, F. C., Moreira, G. & Henrique, E. (2019) Estratégias de marketing digital: Uma análise dos destinos turísticos. Revista Turismo y Desarrollo local, 26(12). Recuperado de:
Editorial La República S.A.S (2019) Conozca cuáles son las cadenas hoteleras que hoy lideran la oferta colombiana. Recuperado de
Forgas, E (2023) 12 Tendencias, Datos y Estadísticas del Turismo online. Recuperado de: Https://www.salecycle.com/es/blog/estadisticas/estadisticas-turismo-online
Gonzales, P. y Lahura, M. (2019). Plataformas digitales y su participación en la ocupabilidad en hoteles 3 estrellas en Miraflores-Lima, 2018. (Tesis de Licenciatura, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Lima, Perú) https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/651873/Gonzales_AP.pdf?sequence=11&isAllowed=y
Hotmart. (2021, 24 de febrero). Qué es el Marketing de Afiliados y por qué es interesante para tu negocio. https://blog.hotmart.com/es/marketing-de-afiliados/
Instituto Distrital de Turismo (2015). Encuesta de Viajeros 2015. https://www.idt.gov.co/sites/default/files/resumen_encuesta_viajeros_2015.pdf
Instituto Distrital de Turismo (2016). Viajeros 2016. https://www.idt.gov.co/sites/default/files/documento_oficial_resultados_viajeros_2016.pdf
Instituto Distrital de Turismo (2017). Viajeros 2017. https://www.idt.gov.co/sites/default/files/viajeros_2017…pdf
Instituto Distrital de Turismo (2018). Encuesta de Viajeros de Bogotá 2018.
https://www.idt.gov.co/sites/default/files/Investigaci%C3%B3n-Viajeros-2018.pdf
Instituto Distrital de Turismo (2019). Viajeros 2019.
https://www.idt.gov.co/sites/default/files/Investigaci%C3%B3n%20Viajeros%20en%20Bogot%C3%A1%202019%20DV%20V1.pdf
Instituto Distrital de Turismo (2020, junio). Cifras de Turismo de la Ciudad. http://www.bogotaturismo.gov.co/cifras-de-turismo-de-la-ciudad
Instituto Nacional de Estadística e Informática. (2017). Compendio Estadístico Perú 2017 https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1483/cap22/cap22.pdf
Instituto Nacional de Estadística e Informática. (2018). Compendio Estadístico Perú 2018
Instituto Nacional de Estadística e Informática. (2020). Compendio Estadístico Perú 2020
Iriarte, R. (2016) Marketing digital y servicio de reservas y ventas en hoteles Derrama Magisterial. (Tesis de Maestría, Universidad Ricardo Palma, Lima, Perú) https://repositorio.urp.edu.pe/bitstream/handle/URP/1443/IRIRIARTEH.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Majó, J., Moya, D. & Vall-Llosera, L. (2018) Impacto de las redes sociales en los ingresos de los hoteles en Colombia, Ecuador y Perú. Revista Facultad de Ciencias Económicas: Investigación y Reflexión, 26 (1), 147-162. http://www.scielo.org.co/pdf/rfce/v26n1/0121-6805-rfce-26-01-00147.pdf
Majó, J., Vall-Llosera, L. & Moya, D. H. (2020). Analysis of OTA impact on hotel reservations. Case study: Bogotá. Turismo y Sociedad, 27, 145-159
Mendes, G., Augusto, A. y Gândara, J. (2013). Innovación en la promoción turística en medios y redes sociales. Un estudio comparativo entre destinos turísticos. Estudios y perspectivas en Turismo, 22(1), 103-119. https://www.redalyc.org/pdf/1807/180725735006.pdf
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. (2015). Reglamento de Establecimientos de Hospedaje https://elperuano.pe/normaselperuano/2015/06/09/1248181-2.html
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. (2018). Movimiento Turístico en Lima (Año de evaluación 2018). https://www.mincetur.gob.pe/wp-content/uploads/documentos/turismo/estadisticas/ReporteTurismoRegional/RTR_Lima_2018.pdf
Moro, M. y Rodés, A. (2014). Marketing digital: Comercio y marketing. Paraninfo. https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=CBpfAwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA1&dq=p%C3%A1ginas+web+en+marketing+digital&ots=Fp30eo9Kku&sig=24McH0SS8–RhCGFn1jzvk4t124#v=onepage&q=p%C3%A1ginas%20web%20en%20marketing%20digital&f=false
Mora, M. (2019) Hostales en Bogotá, Estrategia de mercado digital directa Vs Agencias de Viajes Online (Tesis de Maestría, Universidad European Article Number, Bogotá, Colombia) https://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/10151/MoraManuel2019.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Moschini, S. (2012). Claves del marketing digital. La Vanguardia Ediciones, S.L.
https://fliphtml5.com/cmhi/nhdk/basic
Moya, D. y Majó, J. (2017). Análisis de comentarios en redes sociales para mejorar la reputación online hotelera. Turismo y Sociedad, 20, 169-190. http://web.b.ebscohost.com.ezproxybib.pucp.edu.pe:2048/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=1&sid=b0344ffc-9126-4570-a1a8-74fd241c6787%40sessionmgr102
Navarro, G. y Agulló, D. (2013). ¿Marketing online? ¿SEO? ¿SEM? Conceptos básicos. Gaceta dental: Industria y profesiones, 253, 184-188. http://www.esorib.com/publica%20titulos/Marketing/marketing_online.pdf
Quintero, A. y Obando, D. (2017) Plan de mercado Black Tower Premium Hotel. (Tesis de Licenciatura, Universidad Externado de Colombia, Bogotá, Colombia) https://bdigital.uexternado.edu.co/bitstream/handle/001/530/AEA-spa-2017-%20Plan_de_mercadeo_Black_Tower_Premium_%20Hotel.pdf;jsessionid=2C501F7CB2977AFABB16ECD8DC433171?sequence=1
Parvez, S. H., Moyeenudin, H. M., Arun, S. Anandan, R. & Janahan S. K. (2018) Digital marketing in hotel industry. International Journal of Engineering & Technology, 7 (2.21), 288-290 https://www.researchgate.net/profile/Hm-Moyeenudin-2/publication/325117493_Digital_marketing_in_hotel_industry/links/5e1db0dda6fdcc28e9c4cd21/Digital-marketing-in-hotel-industry.pdf
Promperú. (2015a). Perfil del vacacionista nacional que visita Lima – 2015
Promperú. (2016a). Perfil del vacacionista nacional que visita Lima – 2016
Promperú. (2017). Perfil del vacacionista nacional que visita Lima – 2017
Promperú. (2018a). Perfil del vacacionista nacional que visita Lima – 2018
Promperú. (2019a). Perfil del vacacionista nacional que visita Lima – 2019
Promperú. (2015b). Perfil del Turista Extranjero que visita Lima – 2015
Promperú. (2016b). Perfil del Turista Extranjero que visita Lima – 2016
Promperú. (2017b). Perfil del Turista Extranjero que visita Lima – 2017
Promperú. (2018b). Perfil del Turista Extranjero que visita Lima – 2018
Promperú. (2019b). Perfil del Turista Extranjero que visita Lima – 2019
Sánchez, M. A., Correia, M. y De Matos, N. (2018). Adaptación de las páginas web de los hoteles en los dispositivos móviles. Revista de Estudios Empresariales, (1), 25-41. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6492772
Sánchez, M. A., Fernández, M. F. y Mier-Terrán, J. J. (2020). El uso y la importancia de las redes sociales en el sector hotelero desde la perspectiva de los responsables de su gestión. Investigaciones Turísticas, (20), 50-78. http://web.a.ebscohost.com.ezproxybib.pucp.edu.pe:2048/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=1&sid=6f83c3cf-5e50-4fe4-90e0-128bca2465b6%40sessionmgr4008
Selman, H. (2017). Marketing Digital. Ibukku.
https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=kR3EDgAAQBAJ&oi=fnd&pg=PT10&dq=qu%C3%A9+es+el+marketing+digital&ots=KIiBOx4_m-&sig=RjEO0nBTnCF7baj2l_kR5OzBIM8#v=onepage&q=qu%C3%A9%20es%20el%20marketing%20digital&f=false
Tipacti, M. (2017). Universidad de Hotelería y Gastronomía en la ciudad de Lima. (Tesis de licenciatura, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Lima, Perú) https://repositorioacademico.upc.edu.pe/handle/10757/621934
Viteri, F., Herrera, L. y Bazurto, A. (2018). Importancia de las Técnicas del Marketing Digital. Revista Científica Mundo de la Investigación y el Conocimiento, 2(1), 764-783. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6732914
Zambrano-Moreira, M., Moreno-Rodriguez, C. y Chávez-Garcés, A. (2018). Como ganar dinero con el marketing digital. Polo del Conocimiento, 3 (3), 102-121. https://polodelconocimiento.com/ojs/index.php/es/article/view/448/pdf
