Resumen:
El Síndrome de burnout es la cronificación del estrés laboral dado por el agotamiento extremo que sufre un trabajador producto de la exposición constante a actividades monótonas, y a condiciones laborales inadecuadas, sobre todo en quienes trabajan de forma directa con personas, lo cual genera daños en la salud del colaborador en su vida diaria y en su desempeño laboral al aumentar la desmotivación, pérdida de capacidades, bajo rendimiento esperado, que genera en la empresa el incremento de la tasa de rotación de personal, aumento de costos de inducción, mala imagen empresarial y mala atención a los clientes.
A nivel de Latinoamérica, debido a la continua sobrecarga laboral, y constante presión, se han visualizado muchos países con cierto porcentaje de trabajadores con Síndrome de Burnout siendo Argentina, Chile, Panamá, Ecuador y Perú los que más resaltan de la lista, asimismo, se suelen evidenciar la mayoría de casos en empresas pertenecientes al sector salud, educación y servicios tercerizados (atención al cliente), es así que este perfil calza con las características de los trabajadores que pueden desarrollar el síndrome de burnout.
Por ende, se buscó determinar si existe una relación entre el síndrome de burnout y el desempeño laboral en los asesores de atención al cliente ATC de una empresa de call center ubicada en Surquillo, 2023, confirmándose en los resultados obtenidos, en los que el agotamiento emocional, despersonalización y la buena percepción de realización personal se relacionan de forma opuesta al desempeño laboral.
Apreciación crítica
A partir del incremento de la digitalización post pandemia debido al crecimiento de los e commerce y mayores servicios de atención al usuario por canales de voz y/o escritos las empresas en su mayoría se han visto en la necesidad de contratar servicios tercerizados de Call center, donde ya no solo se requiere que realicen funciones de atención al usuario, si no también ventas cruzadas o llamado Cross-selling dependiendo del sector al que pertenezca la empresa contratante, los trabajadores que se desempeñan en este puesto suelen estar expuestos a ambientes muy cargados de trabajo puesto que deben cumplir con las metas de atención diaria, comunicarse con usuarios con estado de ánimo negativo y dolores corporales por el trabajo sedentario, cabe recalcar que este tipo de empleo es uno de los más recurrentes en el país, por ello es de trascendencia su estudio, análisis e implementación de políticas de recursos humanos en las empresas de call center, con el fin de prevenir o mitigar la presencia del Síndrome de Burnout y así mejorar la calidad de vida de los trabajadores, como estrategia para mantener el desempeño empresarial y brindar servicios de calidad a los clientes. Dichas estrategias deben contemplar las 3 áreas del síndrome de burnout (mental, emocional y física).
Idea(s) centrales
- El Síndrome de Burnout se define como la sensación de agotamiento, experiencia de exigencia máxima, pérdida de energía, y estrés que presenta un individuo a partir de la carga laboral que requiere en el trabajo, lo que le genera como consecuencia daño cognitivo, físico, emocional y actitudinal.
- El Síndrome de Burnout se divide en 3 dimensiones principales llamadas: Agotamiento emocional, Despersonalización y Baja realización personal. Las dimensiones siguen el modelo teórico tridimensional indicando que el trabajador pasa por un proceso inicial de cansancio /irritabilidad / desmotivación, pasando al cinismo/ausentismo, finalmente afectando sus relaciones interpersonales y rendimiento en el trabajo.
- El desempeño laboral se define como la combinación de aptitudes y comportamientos que tiene un trabajador para realizar sus funciones, en beneficio de los objetivos organizacionales.
- Los trabajadores de atención al cliente realizan funciones consideradas dentro del perfil de colaboradores con tendencia a desarrollar el síndrome de burnout, debido a que la tendencia por realizar actividades monótonas, estar sometidos a condiciones laborales inadecuadas y por el contacto directo que tienen con clientes de forma continua.
- Se puede afirmar que existe una relación entre el Síndrome de Burnout y el Desempeño Laboral en los Asesores de atención al cliente (ATC) de una empresa de Call Center del rubro financiero ubicada en Surquillo, concluyendo que las empresas de ese sector deben prever la aparición del síndrome para que sus indicadores de gestión en los servicios no se vean afectados.
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