Instituto de Consumo

Programa de Especialización

Gestión Estratégica del Reclamo y Relaciones con el Consumidor

Viaje de Estudio y pasantía en el Centro Universitario de Brasilia-UniCEUB



Docentes nacionales y extranjeros

Perú

Chile

Argentina

Brasil

PRESENTACIÓN

Programa orientado a fortalecer las capacidades y competitividad de las personas responsables de mantener y mejorar las relaciones con el cliente y la atención de los reclamos y quejas de los consumidores y usuarios.

DIRIGIDO A:

  • Responsables de las áreas de atención del público, servicios al ciudadano y relaciones con el cliente de las instituciones y empresas públicas y privadas.
  • Responsables de las áreas de atención de las quejas y reclamos de entidades públicas y privadas.

PLAN DE ESTUDIOS

El programa se divide en CUATRO módulos que hacen un total de 140 horas académicas que incluyen clases teóricas y talleres prácticos con expositores nacionales y extranjeros de sólida formación profesional y amplia experiencia.

PERIODO DE CLASES

04 de julio al 22 de noviembre de 2017
Martes y miércoles de 18.30 a 21.30 horas

LUGAR

USMP, Av. Brasil 1857 , Jesús María
Ingreso vehicular por Av. Mariátegui 1734 -1740

Plan de estudios

MODULO I

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
La psicología del consumidor como fuente de insights. Cómo se usa el insights en el Marketing. De transacción económica a experiencia psicológica. De marketing de producto a marketing de personas. Nuevas tendencias en el proceso de oferta y demanda. Tipología de los consumidores.

LOS MOVIMIENTOS CIUDADANOS, SU PODER E INFLUENCIA
Sociedad civil y cambios sociales. Transformación de la sociedad peruana, el poder social en las redes, los emprendedores sociales. Las prácticas de la transformación. Las asociaciones de consumidores y otros movimientos en el Perú y en el Mundo.


MODULO II

NORMAS DE PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES
Política Nacional de Protección del Consumidor. El Sistema Nacional de Protección y Defensa del Consumidor. El Plan Nacional de Protección del Consumidor. Derechos y Obligaciones de los consumidores y proveedores. Régimen de garantías para productos y servicios. El contrato de consumo: métodos comerciales abusivos y métodos abusivos de cobranza.

PUBLICIDAD Y ETIQUETADO DE PRODUCTOS
Principios de la publicidad. Reglas de interpretación. Integración contractual y su efecto vinculante. Promociones comerciales. Manifestaciones ilícitas de la publicidad. Reglas para la publicidad comparativa. Publicidad dirigida a niños. Normas para el etiquetado de productos.

 


MODULO III

BUENAS RELACIONES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Gestión de la responsabilidad social empresarial, beneficios e implicancias. La ética empresarial. La RSE y la creación de valor. Liderazgo transformador. Como se mide la RSE. Empresa, sociedad y desarrollo. La energía social de las empresa “B”.

EL MANEJO APROPIADO DEL RECLAMO
Como tratar a los clientes en situaciones difíciles. La importancia del control emocional. Como convertir la queja en una oportunidad de mejora. Lo que nunca se debe hacer con el cliente.

RELACIONES CON EL CONSUMIDOR EN LA ERA DIGITAL
La contratación a distancia y el ciberespacio. Mecanismos e instrumentos para la protección del consumidor en el contexto internacional. Las dificultades y retos en el comercio transfronterizo. Mecanismos de solución de quejas en la era digital.


MODULO IV

ESTRATEGIAS PARA LA PREVENCION Y TRANSFORMACION DE CONFLICTOS.
Manejo de Crisis, Definición y caracterización de los conflictos y crisis. Importancia del mapeo previo de los riesgos y amenazas. Plan crisis, detección, preparación y simulacro. El manejo profesional y oportuno de las crisis. Organización interna para el manejo de crisis. La activación del comité de crisis. La comunicación estratégica.

LAS DEFENSORIAS GREMIALES COMO MEDIO DE ATENCION DE RECLAMOS
La organización de los sistemas gremiales. Marco legal de intervención. Beneficios para los usuarios del sistema. Garantía de derechos y procedimientos. Experiencias en el sector bancario, seguros y automotriz.

SISTEMAS Y MECANISMOS DE SOLUCION DE RECLAMOS
El ciclo del enojo del cliente. Libro de Reclamaciones, mediación, reclamación o denuncia administrativa. Arbitraje de consumo. Conflictos de consumo transfronterizos. Organización de un sistema eficiente de atención de reclamos. Sistemas de seguimiento y control. Reclamos individuales que pueden convertirse en conflictos colectivos – experiencias internacionales.

 

INFORMES E INSCRIPCIONES
Instituto de Consumo
Email: institutodeconsumo@usmp.pe
Teléfono: 460-3333 anexo 109